安装和服务的控制程序rev D1.docVIP

目的 明确产品销售过程中的安装和服务工作的实施和控制办法，确保产品和服务最大程度满足顾客的需求。 范围 适用于所有产品的安装和服务。 职责 客户服务部门负责组织实施除微波、中频和亚低温以外产品安装和服务工作，并收集产品和服务的质量信息反馈，必要时，协助营销人员的售后服务工作； 营销人员负责实施微波、中频和亚低温安装和服务工作，并收集产品和服务的质量信息反馈； 营销支持部门负责客户所需要的售后服务用零配件的受理和发放。 程序 安装和服务的准备 客户服务部门确认获得安装和服务的作业指导书且为有效版本； 客户服务部门经理对安装和服务的作业指导书确认后，要依技术资料对外勤工程师进行必要的培训，使其明白产品特性及安装和服务的质量要求，同时将作业指导书分发给外勤工程师。 安装和服务的内容 安装的内容包括产品的安装、调试以及操作和注意事项的培训等。 服务的内容 包括处理有关产品质量的来函、来电和来访等客户投诉； 负责有质量问题的产品的售后服务； 向客户提供耗材和维修配件； 做好客户对产品和服务质量信息反馈的收集工作等。 产品安装的分类 营销人员负责督促客户填写《验收单》，并收集后交财务部门业绩组，同时负责微波、中频和亚低温产品的安装培训。 除微波、中频和亚低温以外的产品由外勤工程师上门安装、调试和培训，结束后需填写《现场培训记录表》交客户服务部门存档。 设备安装需按照其安装作业指导书进行安装。 服务的控制 客户服务部门接到顾客信息反馈后登记在《客户投诉记录表》上，视具体情况尽快进行处理，处理方式包括： 对客户投诉问题进行解答； 派外勤工程师上门维修； 给顾客换机； 将故障机返回公司维修，按《顾客财产控制程序》执行； 派临床医生实施临床操作指导和培训； 对购买配件材料的顾客邮寄配件材料。 对客户反映比较严重的问题，客户服务部门应及时将投诉内容记录在《客户投诉记录表》上，并将《客户投诉记录表》转达营销总监、管理者代表、营销支持部门、技术部门和品保部门等，顾客有书面投诉的，直接将其投诉复印件附在《客户投诉记录表》后分发给以上部门或人员。相关部门应对问题及时提出解决措施，并实施。 外勤工程师在顾客处维修结束后应填写《售后服务回执表》交客户服务部门存档。 当客户需要临床医生进行临床操作的指导或是培训时，由营销支持部门负责受理并安排；营销支持部门接到客户需求的通知后，将信息转到医学部门，医学部门根据实际情况，委派相关的临床医生或是医学专家按确定的日程上门为客户进行临床培训或是临床医学指导，培训结束后需填写《临床培训记录表》交医学部门存档。 临床医生在进行临床培训的过程中，应收集客户对产品质量、技术改进、期望增加的功能等方面的意见，必要时，将客户提出的意见填写《现场培训反馈表》，培训后将《现场培训反馈表》转到相关的部门，并作出处理。 客户服务部门每月一次对顾客的投诉进行分类统计： 客户换机数量及换机原因统计； 客户投诉设备故障数量和原因统计； 其他投诉统计。 相关文件 HG/QP-16《顾客财产控制程序》 记录 /QR13.01《验收单》 由财务部门业绩组归档保存，保存期限两年。 /QR13.02《现场培训记录表》 由客户服务部门归档保存，保存期限两年。 /QR13.03《售后服务回执表》 由客户服务部门归档保存，保存期限两年。 /QR13.04《临床培训记录表》 由医学部门归档保存，保存期限两年。 /QR13.05《客户投诉记录表》 由客户服务部门归档保存，保存期限两年。 /QR13.06《现场培训反馈表》 由医学部门归档保存，保存期限为两年。 投诉记录本 由客户服务部门保存两个月。 编制： 审核： 批准： 安装和服务的控制程序 文件编号 QP-13 版本 D-1 生效日期 年1月1日 页码 第 1 页 共 2 页