(服装、童装)店铺流程及服务规范教材.ppt

* 1 问题：是否曾经有过想买东西，但由于种种因素没有买的情况？ 2 学员分享经历 3 引出服务印象时刻的概念 4 让学员自己填入印象时刻的环节 * 顾客在接受不同的服务后，会有不同的评价及不同的行为 越是满意的/忠诚的顾客，价值越高；而生气的顾客是负价值的 * 1 问题：为什么顾客会失望或满意呢？ 2 问题：当你去小店吃一碗面的时候，你对服务的期望是什么？去高级饭店吃饭的时候，你对服务的期望是什么？你在小店买一件T恤和在L2买一件T恤，你对服务的期望是否一致？ 结论：1 每一位顾客在心理都有一个期望，如果我们提供的服务是低于顾客期望的，那么顾客就会感觉失望； 2 顾客在不同消费，不同场合下的期望是不同的，而L2的产品价格及品牌定位都是比较高的，顾客对我们的期望也就比较高 * 站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人 * 问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？ 总结：人气旺的店家最吸引顾客 问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？ 总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象 * 1 问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？ 2 总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合 * 问题：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该