服务心理学-第十三章.pptVIP

服务心理学 旅游与酒店管理学院 课堂要求： 不逃课、不接听电话、不吃零食 积极发言、按时完成作业 第一节　饭店员工常见的心理问题 第二节 情商 第三篇 员工心理与行为 本章重点：饭店员工常出现什么样的心理问题？ 饭店员工如何克服在人际关系方面存在的缺陷？ 简述情商的构成。 如何培养自己的自信心？ 如何增强移情能力？ 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、 认知心理问题 二、 情绪心理问题 三、 人际心理问题 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、认知心理问题 1、自卑心理 自卑是一种感觉自己不如他人并因此而苦恼的心理，是一种因严重自我否定而产生的心理状态。 饭店员工的自卑心理来源： 对饭店职业的评价过低 自我评价过低 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、认知心理问题 1、自卑心理 突出自己，挑前面的位子坐 睁大眼睛，正视别人 昂首挺胸，快步行走 练习当众发言 学会微笑 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、认知心理问题 2、悲观心理 悲观心理是指人的情绪经常处于消极状态，对生活和工作的某些方面或许多方面持消极看法。 饭店员工的悲观心理来源： 认知模式，即总是特别关注客观事物对自己不利的方面，不形成了一种不自觉的认知习惯 第一节 饭店员工常见的心理问题 二、情绪心理问题 饭店员工常见的情绪心理问题是情绪不稳定。 第一节 饭店员工常见的心理问题 三、人际心理问题 1、以自我为中心 在人际交往和处理人际关系时，总是从自己的需要、感受出发，忽略和漠视交往对方的感受和需要。 第一节 饭店员工常见的心理问题 三、人际心理问题 2、嫉妒 因发现别人在某些方面超越自己而产生的不快、不满、怨恨、愤怒等情绪的综合。 嫉妒真比任何不行的人更为痛苦，因为别人的幸福和他自己的不幸，都将使他痛苦万分。 ——巴尔扎克 第一节 饭店员工常见的心理问题 三、人际心理问题 3、刻薄 在人际交往中习惯于对别人进行负面评价，并用尖锐和攻击性、刺激性的言语表现别人的缺点。 第一节 饭店员工常见的心理问题 三、人际心理问题 4、冷漠 对别人的利益和需要漠不关心，忽略对方的感受。 5、孤僻 不合群、不愿意、不善于与别人沟通和交流，也不善于和别人合作。 第二节 情商 一、 情商的概念 二、 情商的构成 三、 情商的培养 第二节 情商 一、情商的概念 情绪商数（Emotional Intelligence Quotient，简写成EQ），通常简称为情商，是一种自我情绪控制能力的指数，由美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立。 “智商使人得以录用，而情绪商使人得以晋升”。 情商测试网站：/survey/eqtest 人的成功要素中，智商占２０只％，而８０％为其他因素，其中情商约占６０％。 情商比智商在更大程度上决定着一个人的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。——布什 第二节 情商 二、情商的构成 认识自身情绪的能力 妥善管理情绪的能力 Title A B 认知和调节他人情绪的能力 D 自我激励的能力 C 第二节 情商 三、情商的培养 情商的培养 自我暗示；遇事先看有利一面；从点滴进步开始；借助亲友和同事的帮助。 综合应用语言和非语言信息；应用体验法；防止认知误差和偏见；移情需要换位到底。 自己主动控制自己的情绪，不被别人所左右。 自信 移情 主动