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* 首先，让我们来关注一下外界是如何看待CRM的，其中括弧中的是数据来源机构。 1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。 (Aberdeen Group) 可见CRM在CEO们中的地位和重要性； 2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.) 那么，原因是什么呢？ 3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center) 比如市场部、销售部、财务部等对客户的概念通常就不一样：市场部来讲，所有能参加市场的人员与单位都是他的客户， 销售部来讲可能买他的东事的才是他的客户，而财务部则是欠款的才是他的客户。这样导致面对客户时所做出的反应就不一样了,也无法同一响应客户。 4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论) 这在市场经济不完善的中国又是怎样呢？我们可以想象。 5）客户流失的原因: 68%是由于服务太差,15%是由于价格太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group) 那么，这也提醒我们，客户关系管理的改善也应该从这三方面着手。 * 6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center) 从这我们也可以看出客户的满意度管理的重要性 7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center) 这也提醒我们营销重点要放在流住老客户的层面上，后面我们还会提到其中的原因。 8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (Forrester Research Center) 这是因为我们的业务集成管理的方法与手段及技术不能满足。 9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。 （Forrester Research Center) 这也导致了很多电子商务的应用流于形式，当然与宏观环境也有关，但公司内部的技术手段的应用也是关键。 * 从上面可以看出，CRM确实重要，先进，那么为什么是CRM？而不是别的系统呢？ 1、市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。 2、竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。 3、企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径， 4、客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要，而现实是又很难协调，所以导致CRM的需求产生。 * 现在，再让我们看看CRM是什么？ CRM：是Customer Relationship Management的缩写，目前很多人给出不同的定义： 有人认为：CRM是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略； 有人认为：CRM是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制； 有人认为：CRM是一套基于良好客户关系下的营销管理机制； 有人认为：CRM是一套完整的企业前端赢利解决方案； 有人认为：CRM是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系； 这些都没错，关键是在于您从哪方面看，我们赞成这些理解，后面我会再详细谈谈我们对CRM的理解，这也是用友CRM的理念。 * 我们的理解一：CRM是企业利润的推进器。 赖克海德和莎瑟理论中，有其中一条： 如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85% 所以我们要增加利润，就要降低客户的流失率，就要多留住客户。 那么，对于CRM来讲，首要的问题就是要降低客户的流失率，就是要多留住客户。 * 我们的理解二：CRM是企业营销成本控制器 我们知道：争取一个新 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入的5 倍 也就是讲：进攻性营销比防守性营销成本更高 原因有： 1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买 所以，对于CRM来讲， CRM是企业营销成本控制器。 * 我们的理解三：CRM的最主要的一点就是抓住业务中的关键客户。 我们大家都知道，营销学中有个著名的二八原则：即公司80%的生意是由20%的顾客做的，公司80%的利润是由20%的顾客带来的。 那么，这里有两点： 1是如何判断出带来公司80%的利润的20%的顾客群？ 2是挑出来之后，如何去留