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南京绅华 常见问题话述解答 （草案） (适用人员:业务前台、客服人员) 售后部 内部资料 严禁外传 目 录 常见小故障类抱怨应答 （3—13页） 各类异响抱怨应答 （3---4页） 音响故障类抱怨应答 （4 页） 3、 轮胎类抱怨应答 （5 页） 4、 油耗类抱怨应答 （5---8页） 5、 常见小故障类应答 （8---13页） 二、保养类常见抱怨应答 （13—19页） 三、 服务类问题应答 （19—24页） 四、 索赔类问题应答 （24—27页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订以下话术，运用到日常与客户沟通工作中。 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。（注：先看车下有无漏油情况） 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、MG6停车后导航处有风扇声？ 答：我们这款MG6车辆，遥控开锁后，车辆即进入网络通讯状态，导航就会接收卫星信号（导航主机处于工作状态），在此状态下，导航主机需要散热，主机控制风扇工作，所以会听到风扇声，此情况属于正常现象，在熄火锁车一分钟后，风扇可以停止工作。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：“MG6的车不平路面四门有异响，一直未解决。 答：车辆在不平路面行驶时，车身及车门都会发生晃动，两个分离件之间会产生摩擦，如果中间过脏，夹着有过量灰尘或沙粒，就会导致摩擦有响声，此情况出现后，对门之间的泥槽进行一下清理，就会降低或消除此类异响。 (二)、音响故障类抱怨应答 CD经常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？ 答：1、建议客户更换一张CD试试，碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.。 2、建议清洗一下光头，光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁。 如果在进行过以上两步操作后，还是出现不读碟的现象，建议您方便的话到我们服务中心检查。 （三）轮胎类抱怨应答 1、客户问：“我的车使用时间比较短，发现轮胎磨损较严重，是轮胎质量问题还是车有问题?” 答：1、与行驶有关。急加速急减速，行驶路面比较恶劣都会导致轮胎磨损严重。 2、与四轮定位数据有关。四轮定位数据的不准确会影像轮胎的磨损。我们先帮您检查一下悬挂及底盘，建议您对车辆进行一下四轮定位。 2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？” 答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。MG车的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以帮您发给轮胎厂家做鉴定； 3、问：轮胎的气压是多少？ 答：MG车是低压胎，一般是2.2-2.5之间。夏季建议更换氮气。 （四）油耗类抱怨应答 1、为什么油耗比你们宣传的高出很多? 答：对于您的疑问十分理解，我们标的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的