服务中心工作手册解说.doc

中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD． 编号：ZHPM—WI/FW 版本：A 服务中心工作手册 编制：　　　　　　　 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章 声明：未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部 目 录 WI/FW-目录 版号/状态：A/0 第1页 共1页 编 号 标 题 WI/FW-001 工作要求 WI/FW-002 仪容仪表要求 WI/FW-003 接听电话规范 WI/FW-004 语言规范 WI/FW-005 行为规范 WI/FW-006 服务规范 WI/FW-007 服务中心工作流程图 WI/FW-008 服务中心接待流程图 WI/FW-009 首问负责制管理规定 WI/FW-010 顾客来访接待规范 WI/FW-011 顾客投诉处理制度 WI/FW-012 顾客投诉处理程序 WI/FW-013 顾客投诉处理要求 WI/FW-014 顾客投诉处理原则 WI/FW-015 顾客投诉处理注意事项 WI/FW-016 顾客投诉处理流程图 WI/FW-017 顾客投诉回访工作制度 WI/FW-018 回访工作规范 WI/FW-019 回访工作流程图 WI/FW-020 办理物品搬出放行单流程图 QR－001FW 业主/住户报修登记表 QR－002FW 业主/住户投诉登记表 QR－003FW 回访记录表 QR－004FW 回访记录月统计表 QR－005FW 物品搬出放行通知单 QR－006FW 业主委托管理处保管钥匙单 QR－007FW 入户门钥匙外借登记表 工作要求 WI/FW-001 版号/状态：A/0 第1页 共1页 办公区域、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。 顾客到访时马上起立，面带微笑，主动与顾客打招呼。与顾客交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答，处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉登记表上。 服务中心人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，服务中心不得无人值班。 服务中心要保持安静，员工工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当班期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 熟练掌握各项物业管理制度及对顾客服务程序。 仪容仪表要求 WI/FW-002 版号/状态：A/0 第1页 共1页 按规定要求着装，保持服装整洁，将员工牌端正地佩戴在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。 仪容仪表端庄、整洁、素雅、大方不留长发胡须站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。 坐上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。在工作岗位上，要，举止大方。 共2页 电话铃响起三声之内接听电话。 拿起电话，以普通话。应答语气亲切，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确不得粗声粗语 接听电话时始终遵守微笑效应，让你在微笑，耐心、细致的倾听应自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备，不得对流露出不满或不耐烦情绪不准使用服务忌语。遇到顾客不断提问时，应不厌其烦 接听电话规范 WI/FW-003 版号/状态：A/0 第2页 共2页 知道”等语句，自己无法处理的事项，应及时请处理。遇到客态度不好或受到客责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客争辩。 当人员暂时不再时，可请客留下联系方式，待人员回来后电话回访。遇顾客所提问题或所述内容不属于范围时，不得简单回绝顾客，应在问清顾客问题的前提下，请顾客向有关部门联系或告知顾客解决问题的途径方法。 语言规范 共3页 对顾客说话态度要诚恳，音量适度，语言文雅。 与顾客打招呼应使用尊称敬语。 与顾客交谈要“您”字当头，“请”字随后。 在回答不了顾客的提问或满足不了顾客的要求时，应致歉意。 自觉使用文明电话文明用语1）请问您有什么事？ 2）您反映的问题，我们会争取尽快办理。 3）请您留下联系电话，有事我们再通知您。 4）请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。 5）不客气，这是我们应该做的。 6）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻