盛世达坤客户服务中心管理制度.docx

盛世达坤  PAGE \* MERGEFORMAT 21 盛世达坤家具有限公司 ——客户服务中心（营销中心） 管理制度 一、建立目的： 我盛世达坤家具有限公秉承：尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的产品质量改善和款式创新，提高客户的满意度。客服中心特制定本制度用于指导工作，以更好的满足客户的需求和优化自身管理。 二、“中心”职能： 1、全权处理公司的营销工作，制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据；参与制定公司的发展战略，合理配备资源；加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作； 2、根据公司的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道；进行全面的市场调研工作，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，有步骤、有计划的完成销售任务；有目的的调整市场战略计划； 3、加强网络、平面媒体宣传，提高品牌知名度，塑造金牌产品形象； 及时了解市场需求变化，为公司技术研发部开发、改进产品提供真实可靠的信息； 4、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系； 三、中心内部结构和管理架构 1、岗位说明 a.营销总经理【后期：营销总监】 直接下级：销售经理、企划经理、财务 本职工作：营销中心整体工作的把握与推进；负责组织建立、完善营销网络与销售渠道；领导实现公司销售任务；做好市场终端品牌形象推广工作，树立公司品牌形象。 责任： 1、根据公司发展，计划并合理配置人员编制。 2、拟定年度销售计划，并负责实施，完成既定目标任务。 3、完善营销计划，为公司的生产安排提供可行的参考依据。 4、加强营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的储备。 5、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位。 6、主持召开营销中心例会；完善营销中心规章制度。 7、布置、督促直接下属的工作；完善营销中心人员薪金、提成、惩罚、奖励制度。 8、用科学的管理方法，维护良好??客户关系，完善售后服务体系。 9、处理本部门的紧急突发事件。 主要权利： 1、有营销中心的代表权。 2、对部门所属员工及各项工作的管理权。 3、有向总经理直接汇报权。 4、有部门所属员工的考核权、任免权。 5、营销中心开销的计划权、执行权。 6、直接下属的惩罚奖励权。 7、对所属下级的工作有监督、检查权。 b.销售部经理 直接上级：营销总经理 直接下级：内勤人员、外勤人员 本职工作：负责本部门的市场推进工作，按部门计划目标完成任务。 责任： 1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源，完成计划的销售任务；制定个人年度销售计划。 2、制定培训计划，按计划对下属人员培训。 3、及时了解市场需求变化，并向直接上级汇报，及时调整市场战略。 4、配合区域经理开发区域销售渠道及业务网络。 5、审核非标准合同，经营销副总审批后督促执行。 6、定期统计客户名单及客户的跟进程度。 7、参加每周营销中心例会。 8、规范业务流程。 9、业务员能力考核。 10、协助区域业务员跟单。 权利： 1、销售推广方案的建议权。 2、由于业务需要申请出差的初审权。 3、对下级工作的监督权、检查权。 4、对下级工作争议的裁决权。 5、有向营销总经理报告权。 6、对内勤、外勤人员的提名权。 c. 市场专员【后期：企划部经理】 直接上级：营销总经理 直接下级：企划、推广 本职工作：负责协调、支持营销中心的市场推进工作，宣传公司形象、提升产品知名度。 责任： 1、制定并执行市场策划方案，包括参加展会、网络广告、平面媒体等。 2、及时更新公司网站。 3、协调设计、印刷产品包装形象。 4、协助营销经理参与公司营销管理与决策。 5、领导建设公司市场信息系统，组织市场调研，实时掌握行业竞争对手的动态，建议调整产品营销方案，并及时上报。 6、制定市场的促销方案。 7、负责开发贴牌业务网络。 权利： 1、营销战略规划建议权。 2、市场推广方案、调研方案审核权。 3、新产品开发立项建议权。 4、销售价格制定参与权。 5、销售目标建议权。 6、对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权、考核评价权。 7、对所属下级的工作的监督、检查权。 d.内勤【后期客服组长】 直接上级：销售部经理 直接下级：文员、跟单、物流【后期岗位】 本职工作：负责协调、支持营销中心的内勤保障工作，。 责任： 1、处理市场反馈的问题和投诉的事项。 2、负责营销中心的接单工作。 3、协助生产部对订单生产过程中的异常状况进行处理，确保按时发货。 4、协助营销副总参与公司营销管理与决策。 5、负责客户订单、广告品、特价品、战略品的统计工作。 权利： 1、营销战略规划