“提升工作标准,擦亮文明窗口”活动实施方案(定)预案.doc

青岛国际机场集团有限公司文件 青岛机场集发〔2014〕 号 关于印发《“提升工作标准，擦亮文明窗口”活动实施方案》的通知 各部门、各成员企业： 为进一步提高工作标准，切实做好当前面临的一系列重要保障任务，以扎实的工作迎接运输生产旺季，擦亮机场作为我市“第一窗口”的品牌形象，经集团公司研究，制定了《“提升工作标准，擦亮文明窗口”活动实施方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。 此通知 2014年3月日青岛国际机场集团有限公司 　　 2014年月日印发 “提升工作标准，擦亮文明窗口”活动 实施方案 2014年4月下旬至5月中下旬，我市将相继承办世界园艺博览会、“西太”海军论坛以及APEC贸易部长会议等多项重大活动。作为城市的“第一窗口”，上述活动的成功举办，对于集中展示青岛机场的对外形象，进一步提升保障能力和服务水平具有重要意义。为切实做好这一系列重要活动的航空运输保障，经研究，决定在集团公司范围内开展“提升工作标准，擦亮文明窗口”活动。 一、指导思想 紧紧抓住今年重大活动保障和运输生产旺季的有利契机，以“提升工作标准，擦亮文明窗口”为主题，牢固树立标准意识、量化意识和激励意识，进一步完善内部管理，稳定发展局面，为建设环境优美、方便舒适、服务贴切、安全可靠、运转高效的现代化国际空港打下坚实基础。 二、活动时间 2014年4月1日-11月15日 三、组织领导 成立活动领导小组，负责活动的统筹指挥工作。 组 长：熊剑波 副 组 长：张维佳 苗维涛 卢正明 李启星 王祥群 杨育春 陈明聪 成 员：各部门、各成员企业主要负责人 领导小组下设办公室，办公室设在监管部，负责各项活动的组织实施和日常协调工作，并在监审部和人劳部的配合下对各项活动进行全程督查和考核奖惩。 四、活动内容 （一）提升安全工作标准，实现高质量安全运行。 1.强化“五严”管控理念体系。教育和引导员工牢固树立安全底线思维和红线意识，树立“安全第一，恪守职责，诚信严实，遵章守纪”的职业道德，建立以岗位规范为核心的规章标准体系。全面借鉴厦航“手册化管理”模式，强化“手册意识和规章意识”，扎实开展安全生产和机坪运行专项整治行动。 2.完善安全管理体系。强化落实安全生产责任考核和追究制度，全面推动岗位操作“三化”达标，持续加强风险管理，并围绕重大活动安全保卫、活动期间秩序稳定、重点部位安全防控三项工作要点，全面开展“平安机场建设”专项行动。加快推进安全管理信息系统建设，搭建集安全培训、隐患排查治理和违章违规管理等于一体的管理平台，研究建立地下管线信息系统。 3.健全应急实战体系。通过培训、案例分析等方式，不断提高岗位风险意识，全面认识评估“习惯性”风险。在全面编制3大类23项简明化应急处置预案的基础上，按照“预案100%演练”原则，切实建立起常态化与突击式相结合的应急演练机制和总结提高机制。 总牵头部门：监管部 责任部门：各一线保障部门、机场公安分局 （二）提高服务工作标准，做好高质量服务保障。 1.持续强化服务意识。培养主动服务和换位思考意识，分级制定《服务案例手册》，编制服务工作“十不准”准则，组织开展星级服务员评选和服务意识竞赛活动，充分发挥榜样和标兵的示范带头作用，进一步激发各岗位“争先创优”的工作热情，不断提高团队协作能力，以确保各项服务举措落实到位，服务保障衔接到位。 2.持续优化服务环境。修订完善集团公司《重大会议（活动）保障方案》，并以修订后的《保障方案》为指导，在“服务态度、服务标准、产品开发、细节服务”等四个方面做足、做好文章，通过开展服务质量提高月、金点子征集、特色服务品牌创建和网络服务阵地建设等一系列活动，不断优化服务环境，顺利完成各项重大任务保障。同时，结合局方《运行保障标准》，进一步细化岗位操作标准，编制机场集团公司的《运行保障标准》。 3.持续提升服务标准。按照“知足、知不足、不知足”三步走的工作计划开展服务质量标准提升活动。“知足”是指对服务工作进行全面审视和体检，对现有的服务品牌、特色服务、服务标准等重点内容进行梳理，以此全面掌握机场当下服务工作情况及现状。“知不足”是指对照先进机场服务水平和标准，查找自身差距，明确工作目标，确定服务品牌定位，制定新的服务标准和岗位标准。“不知足”是指在前两步工作的基础上，以重要活动保障为契机，广泛开展服务品牌推广活动，通过开展品牌考核、技能竞赛、服务评比、专项检查等手段，有效促进各部门服务标准，提升服务品质，擦亮服务品牌。 4.持续改进航班延误处置。在全力以赴保障航班正点的前提下，准确评估航班延误保障承受能力，健全航班延误预警防范机制，修订完善《青岛国际机场大面积航班延误后处置预案》。同