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流程化管理课题学习笔记 ——“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程、e化流程、运作流程” 目 录 所选书目列表---------------------------------------------------------------------------------------------------2 所选书目列表 《项目管理知识体系指南（第4版 《流程管理理论设计工具实践 第二章 主要概念及理论原则 2.1概念 2.1.1流程：一组为客户创造价值的相关活动 2.1.2流程六要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值 2.1.3流程管理： 定义1：业务流程管理（BPM，简称流程管理），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 定义2：企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理流程。（来自IDS-Scheer） 2.1.4流程管理的本质：面向客户，所有活动都是增值的活动，构造卓越的业务流程。 2.1.5流程管理的目标：完整、一致地贯彻企业战略目标，日常运营活动中对战略加以支持。 2.1.6流程管理的层面：规范流程、优化流程和再造流程。 2.1.7流程型组织：以组织的各种流程为基础来设置部门，决定人员分工，在此基础上建立和完善组织的各项机能。 2.2理论原则 2.2.1客户理论 树立以客户为中心的理念。 明确流程的客户是谁，流程的目的是什么。 在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。 关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。 使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。 2.2.2竞争优势理论 根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式。 使经验和知识得到积累和继承。 形成企业自身的最佳实践并持续提升。 降低运作成本，提升价格竞争力。 2.2.3内部运作优化理论 让高层减压。 根据流程理顺结构，明确角色及职责，使业务有序运作。 明确流程的责任人。 权力尽量下放，让最明白的人最有权。 从对人负责转变为对事负责。 关注灵活与规范的平衡。 提升员工主动性，基于流程的目的建立员工评价体系。 建立信息系统，实现信息的集成与共享。 2.2.4实施理论 来自高层管理者身体力行的领导和承诺。 客户至上的目标。 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的互相关系。 扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系。 需要有普通员工的积极参与，要运用他们各自的思想，并使其做出承诺。 注重对运行结果的思考。 2.2.5再认识理论 定性分析方法 托马斯·J·彼得斯的7S要素模型 7S要素模型显示了影响一个组织变革能力的诸多要素的多面性和互相关联性，在一个卓越的组织中，每一个要素都要与其他要素互为补充，一致地促进企业目标的实现。流程管理的关键在于企业在这7个方面的底蕴或准备，而这7个方面的欠缺和不足，正是流程管理不善的根源所在。 共同价值观：任何组织的核心所在，代表企业的最高目标，是企业流程变革的指导思想。 结构：包括企业组织结构、运营准备、流程管理方式和需求解决资源。 战略：指流程管理的目的。重点考察其与企业整体战略的一致性。 风格：企业文化的类型。 员工：指人力资源系统。 技能：主要指员工的流程管理培训和评估。 系统：计算机网络化的业务流程和员工工作平台软件。 其中，“共同价值观”、“结构”和战略更多是作为一种必要条件，而“风格”、“员工”、“技能”和“系统”则反映为一种充分条件。前者决定了流程管理的基本表现，而后者则反映了流程管理能在多大程度上获得更高的提高。流程管理需要企业在上述7个方面做出统筹规划，这样才能将企业的流程管理推进到一个更高的层次和水平。 定量分析方法（后文详述） 第三章 方法论 流程管理的方法论分为六个步骤，分别为业务流程描述、业务流程规划设计、业务流程分析和诊断、流程优化、流程稽核审计与评测、流程管理信息化 3.1业务流程描述 3.1.1定义：流程描述就是根据阅读者不同的需要从不同的视角来“展现”流程。 3.1.2内容：流程描述包括展现整个流程体系、展现某核心流程，或者展现某子流程，或者某系列操作。 3.1.3意义：为了清晰地描述出企业的流程组成，往往利用流程图及其他的方式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为准则。其重要意义简要如下： 绘制流程图使我们可以理解并记录公司核心活动背后的关键细节 明确完成流程所需的步骤 明确流程中的关键决策点 明确与流程相关的文档记录 明确相关任务的负责人 实现现有流程的可视化 将复杂流程分解为简单步骤 3.1.4目的：主要提供给企业的决策层如下几点的帮助 坚持客户导向的