8、项目管理融会贯通(第八章项目沟通管理)解说.doc

第八章 项目沟通管理 8．1沟通的基础概念 8．1．1沟通的重要意义 老北京人说：光说不练是假把式，光练不说是傻把式，能说会练才是好把式。也就是说，一个人能干还不够，还需要善于表达。回顾1．3．2节中列举的项目经理的知识技能结构，我们看到，沟通能力是项目管理知识中唯一被单列出来的技能，可见其重要意义。 在项目管理资质考试中，总有一道考题是必不可少的：项目经理通常花在沟通上的时间占他的工作时间的百分之多少？选择答案通常有四个，经验告诉我们，你选择那个最高的百分比是绝对不会错的。一个优秀的项目经理通常花在沟通中的时间大约占75％～90％，这意味着他的管理工作基本上体现为沟通工作，他的管理能力绝大部分取决于他的沟通能力。 8．1．2沟通的基本原理 从图8—1我们可以看到，一个完整的沟通过程会涉及七个环节： 1．发布方：信息的产生者 2．接受方：完成和截断信息传输过程的人 3．概念：发布者需要表达的意图和思想，即意思 4．编码：将概念转化成规范代码，如语音、文字、音符、数码等 5．媒介：传达代码信息的工具和方法 6．解码：将发布者的代码转换成为接受方可理解的信息 7．理解：接受方解读解码后的信息 在这个过程中还涉及两个附加因素：一是阻碍信息传输的干扰因素；二是检查接受方理解程度的反馈机制，也是保证传输质量的抗干扰因素。 形成沟通干扰因素的原因多种多样，最重要的来自三个客观背景： ■价值观念 即信息交流双方评价事物的价值尺度不同，这好比双方各自带着不同颜色的眼镜观察同一个事物，结果判断的颜色不一样。社会现象中常见的意识形态对立、阶级意识、宗教信仰冲突、民族文化差异、男女的观念差别，归根结底都体现在价值观的分歧上。 ■文化背景 即信息交流双方受教育程度的差别，造成双方对事物理解能力不对等。受过低等教育的人很难理解受过高等教育的人表达的意思，沟通中信息含量的差别，造成了信息交流不对称现象。 ■专业领域 即信息交流双方互相不了解对方的技术术语，出现解码障碍。隔行如隔山，每个行业都有自己的约定俗成的概念，一个航天领域的专家和一个生物化工的专家，尽管双方都处在同一文化层次上，但是在交流中都会因为解码障碍而出现理解失误。 8．1．3沟通的质量标准 如果把信息作为一项产品，它的传输过程也涉及质量的问题。体现信息传输质量的标准有三条：准确性、完整性、及时性。 ■准确性 一方面需要发布者具有较好的表达能力，能够准确表述自己的思想；另一方面需要接受者具备较强的理解能力，能够准确地领悟对方表达的概念。另外，传输过程中其他环节的工作质量也会影响到信息传输的准确性。编码失误就成了乱码，媒介失误会导致信息扭曲，解码失误会造成误解。准确性要求在信息传输流程中把误差率控制在最小的范围内，是这三条指标中最难达到的。当个翻译容易，可当一个好翻译难。 ■完整性 一方面要求发布者有意愿也有能力提供完整的信息；另一方面是接受者有意愿完整接受，也有能力完整理解。信息传输中最经常出现的问题：一是信息本身不完备，主要原因是信息提供者的隐瞒或缺失；二是沟通过程不充分，主要由于信息接受方不认真，或者能力不够而造成的遗漏或疏忽；三是信息传输过程中的过滤造成信息衰减。 ■及时性 要求信息及时送达相关干系人，并要求信息接受者及时反馈接受质量。项目管理中与决策相关的信息大多都有时效性，信息沟通滞后往往造成决策失误或延误，构成项目风险。信息沟通不及时的原因有主观的也有客观的，主观原因往往是项目干系人和团队成员重视不够，客观原因主要为涉及的组织架构的沟通层次过多，降低了信息传递的效率。 8．1．4沟通的五个要素 如果将上述一般性信息沟通的原理落实在管理沟通上，涉及五个基本要素：概念、形式、格式、程序、渠道。 在上述五个要素之中，最重要的是概念。概念是对事物约定俗成的定义，如果沟通双方的编码和解码方法相同，概念就会形成双方都可以理解的信息，双方就有了相互交流的共同平台。可是如果不相同，双方对某些事物的概念理解不一致，就会出现鸡同鸭讲的局面，误会大多由此而生。 项目管理知识体系最大的贡献之一，就是建立了一套标准化的概念术语。IS0--9000质量管理体系的最基础内容，就是对质量术语的严格定义。由此我们看出，若想构建一个有生命力的理论体系，首先需要建造标准规格的砖瓦：具有规范定义的概念。一个庞大的理论体系往往是由很多人共同建立的，但是人们通常会杷最首要的功劳．归干创造它的基本概念的奠基人。 统一的概念既是沟通的前提，也是沟通的结果。项目自开始之日起，首先需要通过沟通统一概念，才能形成团队的合力。如果某些项目经理以为自己学会了项目管理的理论方法就可以一举提高项目的管理水平，那就大错特错了。在最初阶段，你很有可能饱尝曲高和寡、孤掌难鸣的体验，大部分团队成员可能会对你所说的项目管理术语茫然不解。