酒店应急处理程序.docVIP

停电、停水、停蒸汽、停天然气 一、停电 1、酒店在获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间所需用电的工作提早完成，对于正在操作设备的员工应及时做好相关的事宜。 2、酒店在出现突然停电时，应立即以电话方式通知总经理办公室，同时积极联系供电部门了解相关情况，并立即安排人员购买替代照明商品（可平时做到正常替代照明商品的储备）。 3、前厅的负责人需要立即安排相关人员向顾客解释原因，安抚顾客的情绪，并立即送上替代照明商品；厨房的负责人在得到紧急停电的消息后，应立即通知厨房的员工，并积极调整现有的工作安排，凡是需要用电设备的菜肴可以调整用其他设备来进行操作。同时，在停电的情况下，店长和厨师长要提醒我们的顾客和员工在黑暗的环境中行走注意安全。 4、 酒店对于在停电期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。 5、来电以后，前厅负责人立即安排相关人员将替代照明商品收回，并向顾客表达歉意。厨房负责人在来电以后及时将产品的制作调整为正常的工作程序。 二、停水 1、 在获悉停水的消息后，酒店应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器将停水期间可能使用的水准备好。 2、在停水期间，酒店应认真做到节约用水，现场管理人员应认真进行监督。 3、 酒店对于在停水期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。 4、当出现突然停水时，酒店应立即以电话方式告知总经理办公室，查询停水事由。若非市供水公司紧急停水缘故，则通知酒店维修人员到停水地点，重点检查内部水管和阀门。酒店对于在紧急停水期间，导致不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。维修成功后，应及时向酒店、总经理办公室予以通报。 三、停天然气 1、在获悉停天然气的消息后，酒店应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停天然气期间的工作提早完成；在预定的天然气停止时间前，应将天然气灶阀门和天然气表表前阀关掉，并予以特殊标识。 2、酒店在出现突然停止天然气供应时，应将天然气灶阀门和天然气表前阀关掉，予以特殊标识后，立即以电话方式告知总经理办公室、燃气公司，由燃气公司进行检查、维修。 3、 酒店对于在停止天然气供应期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。。 4、维修成功后，应及时向酒店、总经理办公室予以通报。 5、在未接到天然气重新开始供应之前，任何人员均不得将天然气灶阀门和天然气表前阀打开。 备注：酒店店长应将停水、停电、停天然气供应期间的处理经过和结果等经撰写《突发事件处理报告》后上报总经理办公室。 被告知可能导致食物中毒时处理程序 一、当有消息(以电话或登门等方式)告知有顾客因吃本酒店食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人/来电问清楚以下事项： 1、该(部分)顾客就餐时导致中毒的人数。 2、该(部分)顾客是吃何种食品导致中毒的。 3、该(部分)顾客是否已被送至医院。 4、若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。 5、若未被送至医院，应立即告知来人/来电必须先将该(部分)顾客立即送至就近的医院。 6、 接待人员应将上述事项及时、准确的向酒店店长汇报，再向总经理办公室汇报情况。 二、该店长在获知该消息后，应立即采取下列措施： 1、迅速以电话方式向总经理办公室、质检部汇报情况；若中毒的人数较多时，该店长可越级向上级汇报。 2、对据告知可能导致食物中毒的菜肴采取隔离和特殊标识等措施或根据医院或卫生防疫部门的通知将留样菜送至检验。 3、立即会同总经理办公室、质检部和其他有关负责人到医院看望住院治疗的顾客。 三、对到医院处理该事件的人员到医院后，应先向医院处理该事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该部分顾客。 四、当医院、卫生防疫站派人前来取留样菜进行化验时，则工作人员应立即予以配合。 五、当经化验确认为食物中毒时，总经理办公室应成立应急小组积极的处理该项事件；应急小组应由总经理办公室、质检部、店长等组成，并由总经理或副总担任组长。 四、处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则： 1、沉着冷静、积极主动。 2、积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。 3、事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。 4、尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。 备注：在事件处理完毕后，酒店店长应将事件发生的经过和处理结果经撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报处理经过。若确定为中毒事件，则同时须以酒店的名义向相关部门汇报其经过和处理结果。 火 灾 一、灭火器的使用方法 1、干粉式灭火器的使用方法：先检查压力表的指针是否指向绿色区域，若是则为能正常使用，然后拉开保险丝、拔出保