高效执行力剖析.ppt

◆ 2009年1月和4月，搜索引擎巨头“谷歌中国”网站因存在淫秽、低俗链接，两次被互联网举报中心公开曝光。6月18日，CCTV《焦点访谈》栏目再次曝光谷歌网站存在淫秽低俗信息，互联网举报中心要求对谷歌系列不良内容彻底清理。 之后，谷歌方面对不良内容进行了处理，但事件并未就此结束，谷歌方面称对有关部门“审查整顿”的做法无法接受，于2010年初以“不愿接受审查搜索内容”为由扬言退出中国市场，最后落户中国香港。 事件点评：作为全球知名的搜索引擎巨头，谷歌应以健康、良性的搜索结果体现出自己的社会责任。在政府主管部门加强网络扫黄的形势下，作为搜索引擎平台更应该尽最大努力净化网络。面对“涉黄事件”，谷歌要积极承担事件责任，而不应该一味指责有关部门的审查整顿作法，更不能以退出中国为由转移公众视线，回避自身的责任。 谷歌涉黄事件 □经典案例：三株口服液折戟沉沙 启示：危机控制应该快、狠、准 速度是危机管理的生命 ◆ 4月14日，消费者叶征潮在个人博客中称，王老吉没有就《食品卫生法》尚未允许添加的夏枯草成份注明“不适宜人群”，声称要向法院起诉。在新《食品安全法》颁布实施前夕，王老吉陷于“夏枯草风波”。5月11日，卫生部有关领导就该事件做出回应，称王老吉中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内，这一回应无疑使王老吉处于更大的被动之中。 5月12日，作为上级主管部门、行业协会，广东省质监局与广东省食品行业协会双双力挺王老吉，称其凉茶饮料严格按照国家有关规定生产销售，不存在添加物违规问题，王老吉产品符合国家标准。 ? 5月13日，加宝多公司首次就事件发表官方声明，称王老吉根本不存在违法添加非食用物质问题。 5月14日，卫生部特地就事件发布声明，称王老吉饮料中所加的中药成分已得到国家卫生部门批准，至此事件趋于平息。 事件点评：就事件整个过程来看，卫生部方面前期对于事件的回应无疑间接推动了危机的蔓延，但就当事企业——加宝多公司的危机应对来看，违背了速度第一原则，未能及时就安全质疑风波，借助媒体力量以真诚沟通的形式，向广大消费者做出恰当的安全声明以消除其安全顾虑。 王老吉夏枯草风波 （1）回应阶段 （2）安心阶段 （3）复苏阶段 危机处理三阶段 ◆所谓外部公关，其主要对象包括媒体、政府、行业协会、消费者以及经销商、供应商、银行等战略合作伙伴；如果是上市公司，还包括股民、基金经理、券商等等。 （1）积极认真地表态，包括企业领军人物在第一时间面对媒体和公众，承诺将承担应负的责任； （2）公布处理危机事件的措施； （3）公布事件处理的结果； （4）公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改进方案； （5）集中发布更多正面信息，支持和提升利益相关群体对自己的信心。 危机处理外部公关步骤 ◆ 11月24日，海口市工商局发布商品消费警示，称农夫山泉、统一等品牌9种饮料、食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。两大知名饮料企业陷于危机之中，事件引发媒体报道与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。 11月26日，统一公司回应称涉案产品异地检验合格；次日农夫山泉方面回应称尚未收到任何官方机构关于此次检测的检测报告，并称农夫果园与水溶C100多次抽查合格。11月30日，农夫山泉召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，认为海口工商的消费警示是一个极端错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和操纵的恶性事件”。 12月1日：海口市工商局发布复检结果，称经权威部门复检，农夫山泉、统一企业3种抽检产品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，还原了事实真相，为两品牌涉案产品平反。虽然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的巨额销售损失。 ? 事件点评：从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验报告，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受巨额的销售损失呢？这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行真诚沟通，这一点发人深省。 农夫、统一“砒霜门”事件 ◆强化企业内部沟通 ◆确保一线队伍稳定 ◆保障员工根本利益 □经典案例：员工关系是处理危机的基石 危机处理的内部公关步骤 ◆管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。 ◆明揭喧所著《兵经一百》说：“目前为机，转瞬失机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，魅力在于“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色，才是