前台服务规范预案.docVIP

前台服务规范 电话服务 问候 1、先报身份铂金宾馆（清晰问候、面带微笑） 规范用语 外线：您好，铂金宾馆，有什么可以帮您的吗？ 内线：您好，前台，有什么可以帮您的吗？ 2、准备好纸、笔记录电话内容并复述给客人 叫醒服务 问候—记录—复述—核对—操作 1、问候 迅速接听电话，先向客人问好 2、记录 以姓氏或职务称呼宾客，将叫醒时间、房号记录在交班本上，要求字迹清晰工整。 3、复述 1)确认是否需要第二次叫醒; 规范用语；“先生∕女士，请问您是否需要第二次叫醒呢？” 2）复述客人的叫醒信息（房号、叫醒时间） 3)向客人祝安 规范用语：“先生∕女士，你的房号是﹡﹡﹡﹡，您﹡日早上﹡点需要叫醒，对吗？” 规范用语：“先生∕女士，祝您晚安∕午安；” 4、核对 1)在电脑中核对客人的房号以及客人姓名； （核对要及时） 5、操作 1）到达约定的叫醒时间后，用规范的叫醒用语叫醒客人； 规范用语：早上∕下午∕晚上好，﹡先生∕女士，我是前台∕房务中心，这是您的叫醒电话，现在是北京时间﹡﹡﹡，祝您今天愉快； 2)对于叫醒无人接听的房间，需及时通知房务中心安排服务员去查看，并注意跟踪落实。 客房预订 问候—了解需求—推介—填写预订单—复述—完成预订 问候 您好，前台，有什么可以帮您的吗 了解需求 询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期 规范用语：﹡先生∕女士，请问您需要预订哪天的房间，预计住几天？ 如非本