沟通与协调能力大纲和考试参考答案.docVIP

专业技术人员能力建设教程 ——沟通与协调能力 精编版考试提纲—— 第一章 专业技术人员沟通概述 第一节 沟通的含义（P1） 沟通的特征（P2：目的、选择、双向、互动性） 第二节 沟通的过程和要素 1.一般过程（P3） 2.沟通的主要因素（P4：信息、发送者、编码、信息传递、接受者、译码、理解、反馈、噪声） 第三节 沟通的类型（P5：正式、非正式；直接、间接；语言、非语言；单向、双向沟通） 沟通的方法（P7：当面、电话、会议、公文、网络、沟通） 第四节 沟通的意义（P8：人类社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途径） 沟通的原则（P9：合作、针对、及时、择机原则） 第五节 专业技术人员沟通的主要障碍（P13） 1.发送者障碍（P13：语言、文化、心理、态度） 2.接收者障碍（P16：兴趣、方式、情绪） 3.信息本身障碍（P17：认知信息、情感性信息障碍） 4.传递渠道障碍（P19：距离、噪音、层级） 第二章 专业技术人员沟通能力的培养 第一节 沟通能力的特点（P22：综合性、动态性、实践性） 第二节 沟通能力的作用 （P25：是沟通者建立良好人际关系的桥梁、是沟通者实现理想目标的重要手段、是沟通者增强自身魅力的重要载体） 第三节 沟通能力的培养（P27） 1.培养高尚的道德品质（P27:继承中华民族的传统美德、发扬我党的革命道德传统、借鉴国外的优秀道德思想） 2.增强自身的文化底蕴（P29:读书学习是重要途径、深入实践是必要渠道） 3.锤炼健康的心理素质（P32：胸襟开阔，气度博大的心理素质；百折不挠，临危不惧的心理素质） 4.训练创新的思维能力（P33:打破思维定式、培养创新思维） 5.掌握有效沟通的技巧（P35） 第三章 专业技术人在工作中的沟通 第一节 专业技术人员如何与上级沟通 1.与上级沟通的重要性（P37:缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展） 2.怎样得到上级的赏识（P40:关键时刻挺身而出、勇于为上级作牺牲、为上级出谋划策） △P43:在向上级提建议时一般要注意：多从正面阐发自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变成上级的 3.如何巧妙地拒绝（反驳）上级 △P46：以委婉的方式表达自己的立场、借助他人的力量 4.如何防止和客服“越位”（P47:决策、表态、干工作、答复问题、某些场合越位） 第二节 专业技术人员如何与下级沟通 1.与下级沟通的必要性（P48） 2.与下级沟通的技巧（P50:让下级知道你关心他们、“我唯一可依靠的财产就是——你们”、宽容大度虚怀若谷、诚心接受下级的意见） 3.学会调节下级之间的矛盾（P54:不偏不倚、折中调和、“冷处理”和“调离”） 第三节 专业技术人员如何与同事沟通（P57） 1.同事之间相处时，不要显示出太强的优越感（P57） 2.与同事沟通时，要注意为别人保全面子（P60） 3.同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效（P61） 4.学会与同事进行友好的合作（P62） △P64：与同事合作时要掌握的要领（P64：1能够帮助他人、2主动参与集体活动、3在会议或讨论中表述自己的观点、4要尊重他人、5倾听他人的意见不要过于武断） 第四章 专业技术人员的跨文化沟通 第一节 文化的多样性 1.语言和非语言因素对沟通的影响（P68） 2.信仰与行为习惯对沟通的影响（P69） 第二节 专业技术人员如何与不同国家的人沟通 （美73、法75、英75、德76、北欧77、日78、阿拉伯80） 第五章 专业技术人员的领导协调能力 第一节 专业技术人员领导与协调的关系 1.领导概念及核心特征（P82） 2.领导协调的定义及内涵（P83） 3.领导与协调的关系（P84:1是领导的一项基本智能；2是减少内耗和浪费、3降低领导成本的桥梁和纽带；4是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段） 第二节 专业技术人员领导协调能力的丰富内涵 1.领导协调能力及其特点（P86:内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性） 2.领导协调能力的作用及意义（P89