咸宁阳光酒店关于标准化建设情况的报告.docVIP

咸宁阳光酒店 关于标准化建设情况的报告 二O一一年十二月二十一日·咸宁 阳光酒店 关于标准化建设情况的报告 ??? 尊敬的各位领导、各位专家： 上午好！? 非常高兴，我们迎来了国家旅游局旅游标准化试点评估验收组一行到咸宁阳光酒店指导工作。在此，我谨代表全体员工，对您们的光临表示最热烈地欢迎！对您们的关心和支持表示衷心地感谢！ 下面，我就酒店标准化建设情况作简要汇报. 一、酒店基本情况 咸宁阳光酒店（以下简称酒店）隶属于咸宁供电公司，成立于1998年10月，1999年10月，酒店被国家旅游局评定为“三星级旅游饭店”。 2009年，阳光酒店进行了全面翻新改造，改造后酒店现有74个单人间、标准间和套房，119个床位；餐厅共有13个包房，2个宴会厅，可同时容纳近500人就餐；3间会议厅。酒店现设有行政人事部、财务部、市场预订部、餐饮部、前厅部、客房部、管家部、工程部、保卫部、采购部、物管部等11个部门，员工220余人。 二、工作开展情况 酒店标准化建设的思路是：深入贯彻科学发展观，着力五个环节，九项标准、三项成效，致力于以标准化建设保障经营管理，以经营管理促进标准化建设，全面提升企业的综合实力、竞争能力，为酒店的可持续发展奠定基础。 （一）突出五个环节，强化组织保障。 一是健全组织机构。酒店成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，部门负责人为成员的标准化工作领导小组，成立了标准化办公室，配备了专职人员。召开专题会议 15次，研究部署有关工作。 二是做好整体策划。酒店制定了《标准化建设工作实施方案》，明确了任务分工，部署了宣传培训、对标自检、整改落实、总结迎检等各阶段工作。 三是抓好宣传推广。酒店召开了动员大会，通过每周晨会、例会、橱窗、横幅、网站，部门通过班前会、班后会等多种方式进行广泛宣传，思想统一、氛围浓厚。启动标准化以来，印发《工作简报》8期，《质检周报》10期。 四是强化制度保障。酒店设立了标准化工作专项预算资金，成立了专门的质检小组，同时结合各部门实际情况，制定服务标准化试点工作监督检查制度，模拟星级饭店访查等，将标准化建设作为重要内容，进行月度考核、季度考核，实现了硬指标，硬兑现。 五是开展培训工作。酒店组织开设了专题标准化培训5 期，从时间、人员、内容等方面进行了落实，提高了全体员工的标准化意识，实现了全员覆盖，不留空白。 (二)突出九项标准，强化标准实施。 按照《湖北省旅游标准化试点工作实施细则》，目前有国家、行业、地方标准9项，酒店均一一落实。 1、深入落实通用基础标准。酒店严格按照《通用标志公共信息图形符号》、《公共信息导向系统》的有关标准，开展了全店范围的自查整改，更换了公共区域指引牌68块，客房内提示牌222处。 2、深入落实《旅游饭店星级划分与评定》标准，酒店广泛而深入地组织学习《旅游饭店星级划分与评定》、星级饭店访谈规范》，并进行模拟星级复核，强化了学习宣传、自查自改、电话测试、现场模拟、曝光总结等阶段工作，并将模拟星级复核与部门绩效挂钩，有力地促进了服务品质的提升。 3、深入落实《绿色旅游饭店》标准。作为咸宁市首批绿色旅游饭店，酒店确立了绿色、环保、可持续的发展战略，将绿色饭店建设从新的高度和深度进行总体的定位。近年来，我们实施了环保卡、绿色食品、无烟楼层、感应灯、节水装置等举措，进一步倡导健康、文明、绿色的酒店体验，推进了绿色旅游酒店的建设。酒店能耗常年控制在8%左右。 4、建立自身的系列标准。一是《员工手册》，是明确规矩、定方圆的行为准则。二是《岗位职责》、《操作规程》、《服务流程》，是酒店运营的管理准则。 （四） 突出三个效果，提升建设实效。 一是宾客满意度持续提高。酒店坚持月度、季度宾客满意度的专题分析。近月来，宾客满意度持续提高。国家电网公司办公厅主任余卫国评价：作为我们电力人，能把酒店管理得这么好，不容易！第三届温泉文化旅游节期间，来自澳大利亚的客人在餐厅用完餐后，连连称赞：非常感谢你们精心烹饪的美食，你们提供的优质服务我们不会忘记！ 二是经济效益进一步提高。2011年，酒店收入同比增长17 %，创造了建店13年来的最好成绩。同时，客房入住率、平均房价、餐饮人均消费额等多项指标都屡屡刷新。 三是社会效益进一步提高。酒店年年被列为纳税大户，并获得咸宁市政府纳税大户专项奖励。2010年，酒店被评为“咸宁市第六届双满意单位”和“重合同、守信用单位”。在湖北省旅游服务技能大赛中，酒店荣获了优秀奖，全省三星级酒店中唯此一家；2011年，在咸宁市旅游酒店服务大赛中，酒店荣获了团体二等奖，西餐一等奖，客房二等奖，中餐三等奖的好成绩。 三、下步工作打算 下一步，酒店将以验收评估为契机，针对提出的问题，进行改进。同时，按照既定的工作方案，