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* Trainer’’s notes: 列举并澄清每一个异议 如果代表在此中列出了关于医保、不满服务、回扣等问题，需要先回应。主要是让他们思考，在公司SOP下，他们可以做什么？ Timing: 9分钟 Trainer’’s notes: 讲授流程： 1、讲师介绍异议处理的流程： 1）了解背景，澄清异议的来源： 建议澄清到具体的数据：一定要充分的澄清 举例：“价格贵”：是按疗程算还是按单价算？他认为贵多少？他指的便宜是多少？等 “疗效不好”：具体的证据。通过哪个真实的案例？还原当时真实的状况，具体到数据。 2）分析客户异议产生的真实原因(要还原客户异议产生的相关背景) 3）提供相应解决方案 4）确认异议是否消除 强调同理心不是单独的一个步骤，它是贯穿在整个处理异议中，目的是： ◆让客户在没有压力的，舒适环境下，不知不觉的接受我们的意见。 ◆能够及时的确认客户的反馈中对我们有益的部分。 同理心就是认同：客户的人，事实，感觉？还要注意同理心使用的频率。 2、讲师举学员前面提出的异议按异议处理流程作练习。 提醒学员：若客户反反复复出现不同异议，要反思前面探寻的需求是否正确。 Timing: 5分钟 * Trainer’s notes: 讲授流程： 1、讲师请学员分组练习 2、讲师挑选代表分享，讲师点评 Timing: 学员分组练习：20分钟 学员分享：20分钟 讲师点评：10分钟 Total: 50分钟 * Trainer’’s notes: 请事先做好1、至少每个患者类型相关客户详细背景资料脚本一份（包括客户的背景、治疗 偏好、目前用什么产品、有多少病人、接纳梯度等等） 2、 相应的代表任务脚本（包括该客户一些也许并不是很确切的很简单的资料以 及代表此次的拜访目的） 讲授流程： 1、讲师请学员3人一组，轮流担当：担任客户的发《客户详细背景资料脚本》 担任代表的发《任务脚本） 担任观察员的发《评分表》和用于记录对话和客户反应的空白纸 注意：给客户和代表的资料彼此是保密的，只有自己知道。代表在拜访过程中，若没问到，客户有权不说。 2、讲师让每组学员开始顺利拜访练习（角色扮演练习） 每个学员练习8分钟，2分钟彼此点评和观察员点评。即10分钟一轮 建议每二轮后（即20分钟），抽组上台练习，讲师点评一次 Timing: 270分钟 * Trainer’s notes: 讲授流程： 1、讲师提问学员：什么是简短拜访？ 简洁、短小的拜访，可以从几十秒到1～3分钟左右。 Timing: 3分钟 * Trainer’s notes: 讲授流程： 1、讲师做小练习：看看1分钟有多长，突出1分钟可以做很多事 2、讲师提问一个拜访要花多少资源？平均每个CALL花费100元左右。 3、讲师引导学员思考如何在1分钟内将资源利用最大化，让我们的拜访“值” Timing: 4分钟 * * Trainer’s notes: 下面进入步骤三，先来看看探寻和聆听。 * * Trainer’’s notes: 讲授流程 1、学员练习 2、挑选代表分享，讲师点评 简短拜访练习： 建议每5分钟，学员上台练习并点评一次 Timing: 学员练习：30分钟 学员分享：15分钟 讲师点评：15分钟 Total: 60分钟 * Trainer’’s notes: 请事先做好1、至少每个患者类型相关客户详细背景资料脚本一份（包括客户的背景、治疗 偏好、目前用什么产品、有多少病人、接纳梯度等等） 2、 相应的代表任务脚本（包括该客户一些也许并不是很确切的很简单的资料以 及代表此次的拜访目的） 讲授流程： 1、讲师请学员3人一组，轮流担当：担任客户的发《客户详细背景资料脚本》 担任代表的发《任务脚本） 担任观察员的发《评分表》和用于记录对话和客户反应的空白纸 注意：给客户和代表的资料彼此是保密的，只有自己知道。代表在拜访过程中，若没问到，客户有权不说。 2、讲师让每