顾客类型讲述.ppt

顾客类型的主要划分法 以及采用销售办法 顾客的期望值？ 高质量的产品 合格的产品价格 热情周到的服务态度 方便快捷的服务 准确完整的知识和信息 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 Ren shi gu ke 按 性 别 分 类 按 年 龄 分 类 青少年的购物风格： ①对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品。②追求个性化。③虚荣心强。④购买具有明显的冲动性。⑤购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素。⑥是新产品的第一批购买 中年的购物风格： ①讲究经济实用。②对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣。③多属于理智购买，比较自信。④喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品。⑤对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 按 年 龄 分 类 老年的购物风格： ①购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的。②购买动机具有较强的理性和稳定性。③自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。④喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度。⑤购买习惯稳定且不易受广告影响。⑥希望购买方便舒适。⑦对保健商品比较感兴趣。 按 职 业 分 类 工人、农民的购物风格： 大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。 知识分子的购物风格： 大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。 文艺界人士的购物风格： 大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。 军人的购物风格： 多为别人代买商品、或按图索骥、或请售货员参谋。 学生的购物风格： 购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理感情色彩强。 目前较为主要的顾客 类型分析及销售对策 1、按顾客的需求分：顾客，过客 2、按顾客的性格分：老鹰型(果断决策)、孔雀型(凭感觉决策)、鸽子型（决策略慢）、猫头鹰型（决策慢） 3、按顾客的职位分：决策层、执行层、实施层 4、按顾客的行为分：挑剔型, 经济型, 犹豫不决型, 从容不迫型, 情感型, 饶舌型, 圆滑难缠型 5 、从客户自身综合实力分：行业翘楚龙头型，步步紧逼发展型，　偏安一隅自足型 A事例：?我所住的小区在苏州园区的一国际双语学校旁，在我们想象中，国际双语学校是很贵的，肯定都是老板和公务员级别的人的小孩在就读。其实不然，在这国际双语学校中，许多企业的一般职员和出租车司机的小孩也在就读，问其为什么，他们认为再贵，也不能让小孩输在起跑线上。 ?B事例：我一个朋友在一家苏州爱思特美容整形医院工作，见过一个在企业做文员的女孩子，每月的工资也就2000元左右，恐怕连白领也算不上，但她就来做了连高级白领面对8000元的价格也要犹豫的美容手术。 这两个案例的主人公，在我们传统的划分顾客的思维中，绝对不是A类顾客的吧，但他们就是消费了。究竟应如何划分顾客类型？ 按顾客人的性格分 老虎型(果断决策) 孔雀型(凭感觉决策) 无尾熊型（决策略慢） 猫头鹰型（决策慢） 老虎型的人的性格特征： 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 表现为： A、声音特性 ：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 ：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求： 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 D、建议对策： 孔雀型的人的性格特征： 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭 感觉做决策。 表现为： A、声音特性： 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征： 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 D、建议对策： 无尾熊型的人的性格特征： 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 表现为： A、声音特性： 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 B、行为特征： 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 D、建议对策： 猫头鹰型的人的性格特征: 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢 表现为： A、声音特性: 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征: 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求: 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 D、建议对策 ： 按顾客的职位分类：决策层、执行层、实施层 决策