顾客投诉接待与处理实用技巧讲述.ppt

顾客投诉接待与处理实用技巧 主讲人：XXX 本次培训主要内容 投诉的概念 顾客投诉的目的 处理顾客投诉的一般原则 处理顾客投诉的步骤与方法 对特殊顾客的应对方法 有关服务的几个黄金数字 一、投诉的概念 1、投诉的概念及定义 投诉时顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示 2、顾客期望 在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心理，总会有【我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准】的期待，这种【事先期待】就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。 2、顾客期望 = - 二、顾客投诉的目的 宣泄心中的不满，讨个说法。 求偿 恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。 转嫁危机：自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。 恶意欺诈而且不断升值 三、处理顾客投诉的一般原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 想方设法平息抱怨，消除怨气，让顾客在心平气和的状态下解决问题。 在顾客的立场上将心比心，千万不要漠视顾客的痛苦。 迅速采取行动。 四、处理顾客投诉的步骤与方法 一、处理投诉的8个步骤 自报家门 投石问路 耳听八方 另辟蹊径 点到为止 一锤定音 罗缕纪存 有头有尾 1、自报家门 这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。 2、投石问路 提出问题获取信息，通过提出问题弄清顾客的真实感受，切忌与投诉人正面辩驳，应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。 3、耳听八方 应耐心听投诉人讲完，听清楚投诉的内容，不得打断投诉人说话，要回应并思考，但不能急于表态，这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能体会他们的意向甚至是愤怒的心情。 4、另辟蹊径 提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以做出的让步界限。 5、点到为止 这一步不是力求你所做的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步 6、一锤定音 主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。 7、罗缕纪存 收到投诉时及处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地录于《12315消费者投诉案件转办单》中。 8、有头有尾 受理投诉人负责应将投诉事件跟进到底 = + 四、处理顾客投诉的步骤与方法 二、对商品知识和三包规定的熟悉掌握 1、商品质量问题，但顾客没有购物凭证处理案例 2、羊毛衫起球处理案例 1、商品质量问题，但顾客没有购物凭证处理案例 某柜台一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？ 处理方法： 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 咨询营业员此款鞋子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符70%可以确定本店购买。 并和当日销售人员进行配对。 联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 2、羊毛衫起球处理案例 某顾客在商场买了一件羊毛衫，在买后一个月的时间里，两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货，说她第一次回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于担心再次发生起球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。 处理方法： 根据《消费者权益保护法》（服装类试行办法）规定，“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费”。然而该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着的美观性，况且已经穿洗两次，按照行业惯例不应予以退换。 由于我公司员工对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自盲目在电脑小票上随意做出承诺，致使商场