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做一个会说话的人 Be a speaker 主讲人：石小英 郑州蒙娜丽莎婚纱摄影有限公司 CONTENT目录 01 服务质量 及其要素 02 可感知服务 质量理论 03 实践案例 实景阐述 01 服务质量及其要素 Service quality and its elements 顾客选择我们的服务时， 会受到哪些因素的影响？ 热心？真诚？ 还是专业？ 01 服务质量及其要素 格鲁诺斯的服务质量观 （1）顾客感知； （2）生产和交易过程； （3）真实瞬间； （4）每个人都有贡献； （5）整体印象； （6）外部营销的影响。 服务质量的特点 过程性 整体性 主观性 服务质量十要素 —— [美] PZB （1）可靠性 （2）接近顾客 （3）响应 （4）能力 （5）礼貌 （6）可信度 （7）安全性 （8）理解 （9）交流 （10）有形证据 02 可感知服务质量理论 Perceived service quality theory 个体感知质量（公式） 个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。 个体感知质量 ≥ 预期质量，达到了服务要求 个体感知质量 ＜ 预期质量，未达到预