宝供客户关系管理剖析.pptVIP

* Most businesses’ customer-facing systems are organized by product line or line of business. This results in separate touch points, people and processes that customers have to deal with, depending on what products or services they are buying or attempting to buy. * Integrating processes across the customer interaction experience is paramount if the “outside-in” view of the customer is to be attained. Doing this requires the organization to decompose its existing product or line-of-business focus and re-examine its entire customer interaction life cycle. When this is successfully done, strategy, people, process and technology are aligned to deliver consistent, quality interaction across the company’s range of products and services. * * * Move to education and training How supply chains work today: Typically sequential, with latency between each link Frequent disconnects Built around functions rather than processes Reactive rather than proactive More push than pull Mixture of fax, phone, E-mail, EDI, web High degree of uncertainty Technology islands—issues with systems interoperability, data visibility, reliability, and cost * 销售物流战略——选择第三方物流公司的流程 问卷调查 制定标书 释标 实地考察 第三方解释标书 确定第三方物流公司 * Case Study(案例分析) -- 某国际著名电器公司实施第三方物流 销售物流战略——选择第三方物流公司的流程 * 公司实施 3PL 前的状态： 业务管理架构:运作网络： 3 工厂+ 3 CDC + 54 LDC 工厂 CDC LDC 分销/零售商 由31个供应商负责 运输/仓库管理 客户自提70%， 供应商配送30% 管理人员： 55 订单传递方式：电话+传真 分销模式： * 主要运作指标： 平均库存： 45天 订单完成时间(OTD)： 5天 准时到达率： 90%物流总成本： XX 公司实施 3PL 前的状态： 工厂 CDC LDC 分销/零售商 * 项目管 理队伍 确定 目标 方案规划 方案评 估确定 制定实 施计划 试运作 现状 分析 全面 推广 物流战略规划： * 制定实 施计划 确定 目标 方案 规划 试运作 全面 推广 现状 分析 项目管 理队伍 方案评 估确定 1. 确认合作伙伴关系；2. 项目领导团队由双方高级经理共同组成；3. 跨部门团队： LC - 销售，营运，质量保证，财务，IT， 审计，等等； 客户 - 物流，生产，财务，销售，IT， 审计，等等； * 制定实 施计划 方案评 估确定 确定 目标 方案 规划 试运作 现状 分析 项目管 理队伍 诊断结果： 1、物流总成本与平均库存量较高；2、物流系统缺乏灵活性、 反应速度迟缓；3、信息集成程度化低；4、物流运作质量不稳定；5、客户满意度较低；6、人员偏多，管理跨度和难度较大； 全面 推广 * 制定实 施计划 方案评 估确定 确定 目标 方案 规划 试运作 现状 分析