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收入效应 1 4 表面积=6 体积=1 表面积=96 体积=64 * * 资料：忠诚顾客的价值 通用汽车 XX超市 一个忠诚的客户一生对通用的价值40万美元 一个客户一年对超市的价值3800美元 * 企业如何看待忠诚顾客的价值 顾客的终生价值 每位商务旅行者 20年的价值： 48万美元 每个烟民 30年的价值： 2.5万美元 Customer Value Scandinavian Airlines System, SAS 北欧航空公司 * 如何看待忠诚顾客的价值 顾客的终生价值 每位客户 30年的价值： 7.2万美元。 每位客户 30年的价值： 33.2万美元 Customer Value 卡迪拉克 * 如何永久的赚钱？ 赚所有的人一次钱，是运气； 赚一个人所有的钱，是学问。 * 忠诚的顾客哪里来？ 怎么还有这些？ 真是没想到 附加 利益 超越消费者的期望 案例：海底捞 水果 指甲 擦鞋 顾客感动 * 忠诚的顾客哪里来？ 不断寻求改进、创新 * 途径 转换壁垒 较高的资金成本 较高的搜索成本 老主顾折扣的丧失 政府政策 法律法规 资源的控制 信息的不完备 嘿嘿！我看你 怎样越过它 设置高的转换壁垒 * 保持顾客的途径 施乐公司宣言 我们向你保证，在你 购买产品三年后，如果你 有任何不满意，我们将为 你更换相同或类似产品， 一切费用由