客户服务理念和技能.docVIP

客户服务理念与技能 重点 为什么要有客户服务？ 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 客户服务的规范性 公司的要求 给客户以信赖及专业的感觉 效率的提高 行为统一，有助于提高公司竞争力 公司形象的考虑 不确定因素的避免 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不再回来接受你的服务； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做沟通。 不满意的客户 96％的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 什么是服务？——SERVICE S——Smile for everyone 微笑待客 E——Excellence in everything you do 精通业务 R——Reaching out to every custonmer with hospitalty 对待客户态度友善 V——Viewing every custamer to special 视每位客户为重要人物 I——Inviting you customer to return 邀请每一位客户再次光临 C——Creating a warm atmosphere 营造亲和的服务环境 E——Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心 客户需求 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息 客户服务 目的 定义 含义 失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃 对客户采取友好的态度 态度是最跟本的问题； 态度决定一切。 55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。 优秀的客服人员 亲和 专业 真理瞬间 确保客户满意的关键人物 你——每一位接听客户电话的员工 客户服务的目标 令客户满意 纠正错误 巩固关系 如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感 情感服务也是工作的一部分 处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 处理客户不满的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感，处理问题的方法 如何处理客户的不满 要 不要 等你对自己的回答有充分的把握时，才回答顾客的征询，并且是公司的过错时，坦白地承认它。 冒然得出结论… 对所谈的话题表示兴趣和你全部的注意力。 显得无聊、生气或不耐烦，并且与对方争辩… 允许你的客户将他们的问题全部讲完，即使你已经猜到他们来电的目的。 预测客户的问题，并且打断他… 尝试着从客户处得到反馈，从而你可以了解他们有否理解你的建议。 理所当然地以为客户知道是什么出了问题，或他们知道该怎么做... 1