销售技巧认识你与顾客介绍.pptVIP

伊 金 霍 洛 旗 购 物 中 心 员工培训（2012年度第一期） 知己知彼 百战不殆 ——认识你与顾客 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 了解产品特点 了解品牌定位 了解品牌故事 在 在后面的课程里，我们还会提到如何简单的从顾客行动路径上判断顾客为那类型顾客，其实在狂街的人群中，大部分是潜在顾客，真正有明确目的，或者是闲逛类型的并不多。 对于购买总是犹豫不决，缺乏判断能力，这类顾客也属于无计划无目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示，使顾客购买到称心如意的商品 这种顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的商品展示在顾客面前供其挑选。在成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍，以免引起反感。如顾客对某种产生兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就成交了。 性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。 这类型顾客一般再买衣服之前就已经心里想好了要买什么样子了，他们的消费更像是寻找商品 八、内向型 特 征 ： 应对要点： 性格腼腆的顾客 接近顾客时应冷静，沉着 配合顾客的进度，使顾客具有信心 九、好胜型 特 征 ： 应对要点： 总想证明自己正确的顾客 推荐货品尊重顾客的意愿和情绪 顾客需要建议时，做参考要具有信心 九、好胜型 特 征 ： 应对要点： 总想证明自己正确的顾客 推荐货品尊重顾客的意愿和情绪 顾客需要建议时，做参考要具有信心 十、嘲弄型 特 征 ： 应对要点： 爱说风凉话的顾客 以平和稳重的心态来应对 对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过 十一、理智型 特 征 ： 应对要点： 喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买 决定以自己掌握的商品知识为依据； 购 买时不动声色、善于比较，不急于做决定。 注意条例，逻辑，再沟通上采用首先，然后，第一、第二等词汇表达产品特性 十二、冲动型 特 征 ： 应对要点： 个性心理反映敏捷，容易受外界因素的 影响；购买的目的性不强，常常即兴即 买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅 速做出购买决定；喜欢购买新产品。 这类顾客很容易说服，喜欢夸奖、赞美让人认为她很有钱，可介绍多一些款式给顾客试穿，如经济允许合试的都会买。 十三、习惯型 特 征 ： 应对要点： 喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传 的影响；购买的目的明确，购买决定迅速； 对新产品反应比较冷淡。 这类顾客目的性极强，我们可以去试探性询问是否已经想好要买什么款式，有可直接提出试穿，没有可推荐相类似产品。 十四、随意型 特 征 ： 应对要点： 没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿 意听取他人建议，希望得到帮助，对所选 商品不会过于挑剔。 注意赢得顾客的信任，适时的赞美与推荐 十五、挑剔型 特 征 ： 应对要点： 爱挑剔的顾客一般表现出对任何商品都 要挑挑拣拣，他们有的是对商品某些部 分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑 选时比较认真仔细。有的顾客是性格所 决定的。 在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。 十六、马虎型 特 征 ： 应对要点： 马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对 要买的商品不挑不拣，找回的零钱不数 不看，甚至忘记拿回找的零钱。 在接待这类顾客时，要认真细致. 其他类型分析 闲逛型顾客 特 征 ： 应对要点： 营业员对于此类顾客除基本招呼礼 仪外，不需提供过多介绍性服务； 抓住时机，促成销售 此类顾客多为无消费欲望，只是 以逛商店来消磨时间。 明确型顾客 特 征 ： 应对要点： 对于此类顾客，营业员应更多的将销售重点放到介绍产品的功能、历史文化及搭配 上，以促成销售； 此类顾客一般在购物前对商品已有 一定了解，且对该商品有非常强烈 的购买欲 潜在型顾客 特 征 ： 应对要点： 此类顾客进入商店往往是呈折线型或交 叉型浏览商品，其有一定的消费欲