客户关系管理..课程.ppt

2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.2 客户价值的影响因素 1 ．顾客价值的影响因素 （1）外部环境因素——主要因素之一 1）原材料 2）产品使用环境 3）竞争环境 （2）客户因素 （3）企业因素 （4）企业与客户的互动 2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.2 客户价值的影响因素 2．关系价值的影响因素 （1）关系营利性的影响因素 1）客户消费的频次 2）客户消费能力 3）钱包份额 4）协议价格 5）单位提供成本 6）关系策略 7）客户忠诚度 2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.2 客户价值的影响因素 2．关系价值的影响因素 （2）客户终身价值的影响因素 1）计算的时间长度 2）贴现率 3）客户维系率 4）产品被提及率 5）客户收入的变化 6）客户关系的维系成本 7）营销费用 8）其它 2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.3 客户价值的驱动因素 本书的观点： 1．技术因素 2．品牌因素 3．产品因素 4．知识因素 5．关系因素 2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.4 客户价值的测评方法 1．客户价值测量的重要性 客户价值具有测量性，只有度量了客户价值，才能把客户价值作为一种策略应用于实践。 ——从客户的角度…… ——从企业的角度…… 2.4 客户价值：顾客价值与关系价值 2.4.4 客户价值的测评方法 2．客户价