北京宴有感详解.pptxVIP

谈如何做好方太服务 i_slide --观北京宴有感 1 客户服务部 北京宴学习 2 北京宴的体会 3 北京宴 北京宴告诉我们： 服务就是为他人做事情做他人需要的事情！ 印象层面 有标准有规范 可执行可量化 时不时的惊喜 想不到的感动 每个岗位围绕“五位一体”设计出5块糖，向所有的客人显示积极热情的态度； 好的服务是可以说出来的 4 服务的故事 5 北京宴的好是可以说出来的好 2011年12月2日晚，宴会八部员工张进在包间服务时，听到客人崔总说要急着去赶飞机到北京，张进立即想到北京今天下雪了，要提示一下崔总，如果再送崔总两个苹果，祝他平平安安岂不是更好，于是张进立即把这一想法反馈给助理刘飞扬，刘助理打电话给传菜部胡助理帮忙准备两个苹果，同时，张进为客人准备了爱心卡片“尊敬的崔总您好，知道您今天要赶飞机，北京今天下雪了，天气寒冷，您要多加衣物防寒，我们特意为您送上“平安”果，祝您一路平安，好人一生平安！爱您的北京宴人。”，当客人接过张进的“爱心礼物”时，客人被感动了，当即跟酒店领导提出表扬，表示“这两个苹果会让自己温暖一冬天” 服务的故事 6 海底捞的好是可以说出来的好 客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。 中午我跟朋友出去吃海底捞，吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没觉得什么。 上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛，对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我真的不知道该说什么好了。。。 这种服务，在中国肯定比稀有动物还少！ 服务的故事 7 海尔的好是可以说出来的好 2002年7月，青岛的天气很热。商场的海尔直销员刘玉华接到一个电话，用户说要买台空调，而且急着用。刘玉华在电话里听到有孩子哇哇大声在哭。于是，小刘急忙安排好调货等工作，带上售后服务人员赶去用户家安装空调。一进门就看到小孩还在床上哭，因为天太热．孩子身上长满了痱子。而早已有听准备的小刘马上从包里拿出了特意带来的痱子粉…… 而对这一“分外”的礼物和心意，用户深受感动！这个故事很快在邻里之间传开，这位用户向邻居亲朋好友推荐：“要买电器就买海尔的！” 如何做好方太服务 8 顾客会有哪些需求？ 9 方太服务 顾客经常提出的哪些需求是我们不容易办到的？ 答： 顾客经常会提些什么样的个性需求？ 答： 顾客一般会遇到什么样的困难来求助我们？ 答: 服务当中的三个机会 10 方太服务 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 服务中由谁去做的“三个最好” 11 方太服务 为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。 满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。 关于学习北京宴后如何做好方太服务的困惑 12 方太服务 学习完北京宴后相比大家都在认真思索我们的方太服务应该怎么做？ 首先我们回忆下北京宴给我们留下最深刻的几个场景： 1、进店前的接待工作，也就是迎宾。从规范的动作，到一丝不苟的执行到用心的接待每位顾客让我们深有感触，那反过来想想我们应该怎么做呢？ 想：我们怎么列队进场？我们怎么跟顾客鞠躬等等！ 2、张进的平安果。细致的观察，体贴的服务、人性话的关怀、感人的表达方式。也同样让我们感受颇深。那我们又应该怎么做呢？ 想：有什么样的合适场景可以给顾客怎送礼物或者留下一张温馨的提醒标贴呢？ 关于学习北京宴后如何做好方太服务的困惑 13 方太服务 在这之前我想跟大家来说清楚一件事情：抄袭和借鉴的区别。 我想在大家最初思考如何学习北京宴的时候都有过上面一页我们提到的想法，如果学习人家的礼仪啊？如何找一个好的节点给顾客送东西啊？ 我想告诉大家的是这是抄袭，而我们需要的是借鉴。借鉴北京宴的做法来思考方太的服务应该怎么做好。我想这才是我们真正学习完北京宴后想看到的结果！ 解疑答惑 抄袭：绝大部分是抄的而非原创，是对原作者的不尊重和对版权的侵犯。借鉴：参考了他人的内容，但拥有自己的见解和独创性的观点。 寄语 14 方太服务 我们今天的工作就是在书写我们自己将来的历史！ 寄语 15 方太服务 把学习到的知识运用到实践中的速度，决定了我们成功的速度！ 谢谢！ 如何做好方太服务！ THANKS