通讯手机售后培训文件讲述.ppt

解决的办法： 1）做一个倾听者，让顾客先把心里的不愉快宣泄和发泄出来，听清楚他（她）的手机发生了什么样的故障，是什么原因产生的。 2）? 做一个“心理治疗师”，从反向思维的角度帮他分析原因和处理办法，尽量的安抚顾客的情绪，情绪稳定了，事情的解决难度会减少50％。有时候可以在卖场申请一些小礼品来安抚顾客的情绪，这个方法对待大部分中年以上顾客是很有效的。 3）? 原则上按照三包规定来处理，如无法处理，可以按照《通讯售后管理规定》中特殊处理流程的内容来区别对待处理。 2、怎样处理“能言善辨”的顾客？ 解决办法： 1）对于能言善辨类的顾客，首先这样的顾客大部分是有一定专业知识的，研究过相关的政策和手机说明书的；另外这样的顾客是有相当充裕的时间，有备而来。 2）需要在最短的时间内确定我方是否占有理论和实质上的优势，如优势明显，正常处理。 3）如手机故障存在或存在隐形故障，但是又无法开据相关的报告来判定，方法A，坚持三包政策，强调所有的退还机必须得到厂家授权售后站开据的证明。方法B，如矛盾无法调和，属于合情不合理的范围，可以通过和分部请示、厂家沟通来解决。 3、怎样处理市场专业黄牛的几个办法？ 解决办法： 1）看是否符合所有手续（一般来说黄牛在各家客服中心都有内线，手续一般都很齐全），如手续不全坚持不许退换货 2）如手续齐全。首先和黄牛申明，退货可以，只能按照我们目前的现价来退，坚持收取折旧费用。如黄牛坚持按照原价退货（一般会有不等的差价），我们就需要坚持退货方提供当时购买机器的身份证原件，以证明手机的来路正常，如无法出具就可以怀疑手机是否属于被盗或失窃的，可以据此来减少退换机的概率。 3）如现场无法解决，可以提报消费者协会处理，一般地区的消协都会维护卖场的正常利益，不会处理黄牛的无理要求。 4、对于卖场的客情机器的处理 1? ? 1）客情机器的处理原则上只能帮助换新、维修。 2）如有需要退货，损失部分由卖场每月的费用支出，不能违规退换货 3）所有的客情机器的处理，必须征得门店店长的同意，同时报分部部长。 ? 专 注 细 节 贵 在 坚 持 谢谢大家！ * 执行 协作 速度 * 通讯部 通讯售后培训文件 通讯售后管理规定 前言 在各卖场的售后服务工作中，经常会出现因为手机质量、客诉等产生的退换机、维修情况，如不及时妥善处理，会给公司造成一定的损失。为妥善处理此类情况，减少公司损失，防止潜在的亏损，特颁布此规定，要求各分部、卖场遵照执行。 一、通讯售后管理流程 1、换新机流程： 2、退机流程 3、维修流程： 1、换新机流程 换新： 分15天换新及多次维修换新两种 1) 原则上由顾客将故障手机送至厂家授权客服中心检测。 如顾客送检的手机由卖场售后人员代为送检时，顾客必须携带真实有效的原始发票并提供发票复印件、三包卡原件、身份证复印件等相关资料。如由卖场售后人员代检，卖场售后人员应详细检查外观是否符合换新标准，如外观有磨损等情况时应详细记录并要求顾客签字确认，对于一切有可能影响换机的情况要向顾客详细说明并要求顾客确认。 2)?顾客手机经厂家授权客服中心确认手续完备后，初检是否人为损坏（含外观是否符合换新标准）。 3) 如无人为损坏，厂家授权客服中心出具《检测报告单》，根据《检测报告单》的界定，由卖场售后填写《退换货申请单》，在《退换货申请单》上注明日期、型号、颜色、库区、经办人、所换手机的机器串号及电池的序列号，并注明换货原因，《退换货申请单》的“财务联”交卖场收银台，“顾客联”、“柜台联”由卖场通讯售后仓管员留存； 4) 售后库管员凭《退换货申请单》“柜台联”制作电脑移仓单，卖场售后人员凭加盖“卖场通讯客服专用章”的电脑移仓单至手机10号仓库提货换新。10号库仓管将所收坏机移仓至卖场11号库区并在ERP系统制单，由卖场售后接收跟踪处理 。 5)?? 机器换新后，卖场通讯售后需将新机器的串号备注在发票及保卡上，注明换新处理内容并在新保卡上加盖“客服专用章”。 6)?? 售后库管员将《退换货申请单》的顾客联、顾客资料、购机发票、上述资料复印件及《检测报告单》放入包装内，并填写《不良品机器登记表》，《不良品机器登记表》中应注明手机品名、型号、手机串码、处理处理时间。 7)?对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，必须附上商品的发票复印件及《退换货申请单》复印件，必须在《退换货申请单》上写明退换机的手机串号及退换货原因； 特别说明 A、 如需要换新的型号暂时缺货，则卖场售后将机头、保卡、身份证复印件及维