经典：打造一流的前台服务研究报告.ppt

30 客人未能按时交房怎么办？ 虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客的表现，否则，会给客人留下不好的印象。注意说话要和气，语言要婉转。譬如：“XX先生(小姐)十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢!”客人在大厅休息应送上茶水。 31 客人要保留房间怎么办？ 客人要外出几天，为保证回来时有房住宿，提出保留房间时，应乐意接受(特殊情况除外)。一般的自费客人保留房间要预收房租，房租按预定返回的时间预收。房间其他费用应一同结算，并应提醒客人如不能按时返回或无电话、电报通知，到期后超过预收房租的时间，房间作退房处理。 但有接待单位保证返回宾馆住宿的或有领导交代和批准的，可以代留房间不结帐，待回来后再结帐。 32 客人提出购买房间用品留念时该怎么办？ 房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求。但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买。 33 由于房间空调失灵，客人拒交房租时怎么办？ 如果客房的空调失灵，客人拒交房租时应主动向客人解释道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍不解决，应向上一级汇报，或在自己的权力范围内视具体情况适当减收房租。 客房是商品，为了保证把合格的商品售给客人，客房的清洁员、服务员以及班长在开房前要对房间进行检查，发现问题及时处理，防止把不合格的商品售给客人，以避免上述类似的情况发生。 34 客人前来领回遗留物品时怎么办？ 应问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品。经查对相符时，应请客人出示有效证件核对并写好收条，收条上写上证件号码，然后将遗留物品记录注销并注上日期。 35 检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 检查走房客人发现有客人遗留物品时应立即送还给客人。如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同在旅客住宿登记本上做好记录，以备查核。 36 检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品（小件）是允许住客带走的，但也有客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况，当我们找到客人时不能直截地说客人带走房间的东西。特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。 我们应持和蔼的态度礼貌地说：“XX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰您了，谢谢，再见。 37 当客人来取寄存行李时怎么办？ 当客人来取暂存行李时，应请他交出暂存行李牌及行李存放凭据，以便核对存根。然后请他出示身份证或护照。核对存根上的姓名、国籍。如果相符，便询问客人所存放行李的形状、大小、颜色等。然后带上客人交给的行李牌，核对行李上的行李牌存根。经过三核对，确认无误，便请客人在存根上签收，办妥一切手续才可将行李交给客人。如果行李较大较重，应主动为客人将行李送到房间。 38 客人已离馆，仍有他的信件、电报时怎么办？ 客人离馆后有他的信件、电报，一般情况应退给邮局（电讯局）处理。 但客人离馆时吩咐请代为保管，过几天回来取的信件、电报应妥善保管，带客人回来时交给客人。客人留下地址及邮票要求代为转递的，应写上转寄地址交邮局（电讯局）转递。 39 客人离馆时留下物品委托我们转交亲友怎么办？ 一般情况下不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品，可代为转交。接办时请客人打开检查（有否易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变食品等），并请客人写明物品数量，领取人的姓名，一式两联，一联附在物品上，一联存底，同时向客人说明领取时，领取人需带本人有效证件。 当其亲友来领取时，应核对领取人的本人证件与字据上的姓名是否相符。物品交给来人时，请对方写好收据备查。 40 当发现客人有吸毒可疑时怎么办 前台员工接到客房报过来的吸毒房间时应立刻记下房客特征，等客人回房后马上通知值班经理，由值班经理与客人沟通，告示客人马上有检查，请客人另住他处． １新来的客人到服务台取房卡而自己又不认识他时怎么办？ 新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感