客舱对客拒绝技巧说课研究报告.ppt

民航沟通与播音技巧 ——客舱服务中的拒绝技巧 1 2 3 Contents 4 课程分析 学情分析 教学方法 教学实施 教学反思 5 课 程 分析 1 课程定位 课程作用 教材分析 2 教学目标 3 重点 难点 语言类课程 航空服务专业核心课程 课程作用 对客交流和客舱播音也是乘务员的基本工作。该课程能提高学生的普通话水平，增强学生理解语言的能力和表达语言的能力，掌握客舱播音的内容和技巧。 课程定位 教材分析 沟通概述 基本概念 影响沟通的因素 沟通的步骤和要领 普通话专项训练 声母发声训练 韵母发声训练 声调发声训练 语流音变发音训练 客舱服务口语技巧 倾听 赞美 说服 拒绝 客舱播音专项训练 播音的要求技巧 客舱内话系统与播音系统 常用客舱广播词训练（日常） 常用客舱广播词训练（特殊） 社会能力 方法能力 综合素质概 专业能力 单元设计目标 能力目标： 掌握客舱对客服务中拒绝技巧。 增强学生的语言理解能力，通过对方语言准确识别沟通对象需求。 增强学生的语言表达能力，在场景模拟中熟练的使用拒绝方法。 知识目标： 熟知在客舱服务各个流程节点中常见的拒绝情况 拒绝的方法和技巧 素质目标： 锻炼口语水平，提高今后对客服务质量。 培养学生的团队协作意识。 教学重点难点 教学重点： 对客服务中拒绝的方法和技巧 教学难点： 学生提炼方法的技巧 在实际工作场景中，将拒绝方法熟练使用的能力 学生情况分析 12% 24% 39% 23% 60-70分 60分以下 80分以上 70-80分 所教授班级航空服务143级大一新生。学生行为习惯较好，求知欲望强烈，思想较为活跃，但是语言功底较差，缺乏自信和胆量，口语交际能力较弱。 5个乘务组（每个乘务组5个号位） 每组配置观察员1名 教学方法 分组讨论法。 情景模拟法。 比较学习法。 讲授点拨法。 角色扮演法。 自我认识，克服心理障碍 客舱对客拒绝的基本原则 教师提炼总结 教学实施 客舱服务流程提炼拒绝技巧 乘客登机 娱乐服务 餐饮服务 升舱服务 对客交流 乘客下机 A乘务长 拒绝技巧 比较鉴别 B乘务长 1号乘务组讨论应答 观察员评价 教师提炼总结 乘务组各号位互相致谢并推优 金卡旅客M先生 具体实施 头等乘务员：“您好，M先生，您是我们的金卡旅客，欢迎乘坐我们的班机，请用毛巾。” M先生接过毛巾。 “M先生，请用橙汁。” 乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了M先生的面前…… “M先生您好，这是我们为您准备的报纸”乘务长把3份报纸递送到了M先生的手中。“如果您旅途中有什么需要帮助，请随时联系我” “这么一点报纸？！给我拿一套来！”显然M先生的情绪不是太好。 乘务组讨论，制定乘务组推选代表进行语言应对。 比较分析—判断优劣—提炼关键句和关键点——总结方法 A:乘务长解释道：“先生，今天周末，报纸种类有点少，我已经给您一样拿了一份。只有这些了。” B:乘务长笑着说：“先生，今天周末，报纸种类有点少。您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马上给您拿来。请您稍等。” 一分钟后，乘务长回到M先生旁：“M先生，报纸给您找过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内还有一些机载杂志，内容也很不错。 观察员对该乘务组各乘务员进行评价