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* 安徽移动1860客服中心-* 柯晓岚 常见投诉处理案例介绍 安徽移动1860客服中心-* 课程提要 学习目的 常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析 客户投诉处理步骤 总结 安徽移动1860客服中心-* 客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。 学习目的 安徽移动1860客服中心-* 安徽移动1860客服中心-* 常规投诉处理流程 安徽移动1860客服中心-* 安徽移动1860客服中心-* 特殊投诉紧急处理流程 安徽移动1860客服中心-* 咨询投诉处理原则 首问负责制 从客户角度出发 以解决客户问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升 由相对固定的人员回复客户 最终处理原则 安徽移动1860客服中心-* 案例一 【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一