110501347许安东 酒店人身财产安全管理案例论文.docVIP

酒店人身管理财产管理案例分析论文 物品丢失: 1.了解事件经过及损失程度，并要取得相关材料。2.征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查，检查各人必须在场，检查时要注意相关问题。3.对相关部员工进行调查：如是否在工作中见到过客人损失之物；除住客外，是否见到过其他人进出此房。饭店的住店客人丢失物品报案是常有的事，如何处理客人失物报案，下面的案例对理解这些内容很有大的启发。 案例1、对红色女士包的承诺 内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。 本案涉及： 1、对客人的投诉的处理。2、“诚信”待客 案例正文： 摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女士包。有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样，