7.7上门服务规范化管理办法.doc

7.7上门服务规范化管理办法 一、终端维护人员上门服务前要求 1、上门服务应穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作证； 2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯； 3、进入客户家中应穿自带的鞋套； 4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、终端维护人员上门服务规定动作 1、预约 领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 2、准备 出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。 3、叫门 到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候； 4、自我介绍 用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是忻州电信服务人员XXX，我来为您安装（维修）电话（或其它业务）。” 5、出示证件 出示工作证、施工单,并做好客户实际地址、名称等与施工单的核实工作； 6、入户 经用户同意后进门，进门前要戴自带的鞋套； 7、施工前准备 施工前将垫布平铺在所需位置，工具、材料按照使用的先后顺序摆放在垫布上； 8、施工 ? 按照相关装移修技术规范进行施工； ? 使用自带的工具施工，工具轻拿轻放； ? 装、移电话时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线； ? 施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，如有损坏要照价赔偿； ? 当服务中遇到用户的礼貌行为如递水、递烟等应该说：“谢谢，我们不能喝（不能抽），这是公司的规定。” 8、拨测 施工结束后，拨打免费测试电话进行测试。 9、验收 ? 请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。并主动进行演示，向用户介绍业务的使用方法、注意事项、常见故障现象及原因、障碍申告号码等。 ? 用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在施工单上签注意见。 10、清场 将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，利将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。 11、主动营销 主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。 12、告别 服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线10000号。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。 13、报峻 装移修人员在施工单上签字，并在各分公司要求的时限范围内交相关部门。 三、终端维护人员服务用语 1、预约时 您好！我是忻州电信维护人员，请问您是**先生/女士吗？我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？ 2、入室时 您好！我是忻州电信维护人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修电话/宽带。 3、测试时 ×先生/女士、小姐，您的电话/宽带已经通了，请试用一下。 4、临行时 今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线10000号。很高兴能为您服务，再见！ 5、不能按时前往时 对不起，我因***原因不能按时到达您家，请问您愿意稍等会儿还是我们重新预约时间呢？ 6、一次性不能成功处理时 您好！我们现在需要去室外接线/查修，请您稍等，线路接通后我们立刻给您打电话。 7、用户态度不好时 如果因我们工作中的不足使您不满，我向您道歉，并肯请您为我们提出宝贵的建议。 四、日常规范 1、每日按时上班，按时出车。 2、妥善保管每日申领的装机、障碍工单，竣工后及时送资源管理人员归档。 3、工单内容按要求填写详细、准确。 4、机房、外线施工作业规范。 5、随时检查、检修所维护区域线路。 6、随时向上级反馈区域资源信息，以便及时消除线路隐患。 五、考核内容 1、终端维护人员个人原因造成装移修工单超时。 2、终端维护人员未按照上门服务规定动作执行或执行不到位。 3、终端维护人员服务态度不好，用语不规范，引起用户不满。 4、终端维护人员未遵照日常规范要求履行职责。 六、终端维护人员上门服务脚本 终端维护人员上门服务工作脚本 状态 工作内容 服务用语/要求 上门前 预内服务时间 您好！我是忻州电信维护人员，请问您是**先生/女士吗？ 我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？ 入室前 出示工作证 您好！我是忻州电信维护人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修电话/宽带。 施工中 布线合理 施工搬动用户物品前要取得用户同意，施工布线尽可能走暗线。 测试时 清理现场 您的电话/宽带已通，请您测试。 施工后 现场演示 为用户并讲解使用知识 临走时 主动宣传，营销 这是我们的宽带用户手册，可以帮助你处理一些简单障碍，请保留以便随时查看。 用户签字/满意度评测 今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线