察言观色与沟通重点介绍.ppt

目录 1察言观色之表情导论 2心理学与察言观色 3察言观色简介 4察言观色技巧 5察言观色与沟通实例 1.2分析： 结论： 除了语言是最直接的一种表达方式外，感情的自然流露则是一种更有趣且生动的表达方式，所以我们要学习用心去观察。 分析： 结论： 不同的表情体现不同的心理情绪 2心理学与察言观色2.1什么是心理学？ 2.2常见反应心理状态的体态行为 2.3简单心理小测试 心理测试.swf 3察言观色简介3.1什么叫察言观色? 3.2察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？ 把握顾客心理 见风使舵 投其所好 心心相应 4.1察言观色有哪些技巧呢？ 4.2洞查他人的技巧 洞查他人的技巧 洞查他人的技巧 销售中察言观色的重要性 买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功 分析常见顾客类型 待客之道 人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为八种不同类型。 特征表现:性情急噪，容易动怒， 如何接待:服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 表现特征：不易下决定买卖 如何接待:必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳 表现特征：不说话,思考. 如何接待:进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言 表现特征：有发表欲倾向 优势：应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 表现特征：眼神不定，难作决定，没有安全感 接待技巧：表现真诚，帮忙下决定，给他承诺 表现特征：外表斯文，自尊心较强，敏感好顾面子。 接待技巧：交谈要客气谨慎，切忌开玩笑。 表现特征：难以相信别人，疑问点多。 接待技巧：耐心一一说明，解开其心中的各个问号。 表现特征：言谈流露很多不满。 接待技巧：切忌多言或与恶言辩论，细心听取其看法，了解其 内心偏执的原因？ 表现特征：自命内行，对产品似懂非懂， 接待技巧：应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。 顾客不同心理反应我们如何接待11则。 秘笈1：顾客不懂—— 预示着生意成交的可能性极大，此时要适当给同伴适当赞美。  感想： 要想真正的读懂顾客心理，把握顾客心理，非一朝一日之寒！ 只有一个办法，每天学习总结一点点，增加我们的头脑知识库！ 5 踌躇型 6 严肃型 疑心型 7 8 挑剔型 9 知音型 5.2实战技巧 客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会，我们要专业正确的引导他。 秘笈2：当客户向同伴征询意见----- 秘笈3：客户对商品的某些新功能兴趣极大------ 意味着有意向购买，只要疑点得到解决 秘笈5：当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时------ 不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号，巧妙与对手做对比展现方太的优点，说明顾客 秘笈6：当客户显露出明朗、兴奋的眼神----- 表明他已经表露出兴备点，发现吸引自己的东西，准备买了 秘笈7：当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情----- 这是客户有意购买的良好信号，他想再次确定一下品质 秘笈8：客户用其它牌子的产品和你的产品相比较------ 隐藏着成交的信息，他想印证真识结果 秘笈9：有的客户购物时不爱讲话，但是默默地专心挑选商品------ 表明他们有购物欲望但又有警戒心理 秘笈10：客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用方法尤感兴趣----- 表明客户为理智性消费，求实型消费。将产品特有功能讲细致，使用方法法介绍清楚，顾客认定品牌很容易选购 秘笈11：购物时，妻子询问丈夫----- 表明这宗生意已有成交的可能性，导购员要学会与其丈夫的效沟通 资讯爆炸、瞬息万变的现时代，过去成功的经验，只代表过去，人人都在与时俱进，问题在于，如何前进得比别人更快一些。 猴孙的故事： 得到什么启示 * * 与 察言观色 缓冲 沟通 累累硕果 缓冲 1.1察言观色之表情导论 研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。 站姿 坐姿 手势 握手 3.3如何做到《察言观色》 观察力 辨别力 语言力 自信心 你还看到第三个人吗？ 画中的玄机 看到多少张脸？ 专业聆听 仔细观察 凭自己的感觉 分析第一印象 专心聆听： 聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。多停顿：沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。 我们不愿遇到的与人交流情况是？？？？？？？？ 病人面对医生他最想得到医生什么？？？？？？？？ 消费者面对推销员最想获得什么