upfile2Ffiles200512122F资源与运营管理复习范围.doc

（卷号：7556）《资源与运营管理》复习范围 第一部分 课程考试有关说明 一．考核对象 本课程主要是针对2004（春）市场营销专业的学生。 二．考核方式 考试成绩占70%，平时成绩占30%。 三．命题依据 根据《资源与运营管理》来命题的。 四．考试题形 期末考试试题类型有判断、选择、、案例卷面总分数为100分。 1．判断：。，0分。 2．选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。0分。 3．：请从五个备选答案中选择一个或多个恰当的答案，多选、少选均不得分。请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内请从个备选答案中选择2个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内 掌握如何有效的维护资源，了解维护资源的相关法规 如何评估供应商的供应能力 第五单元、客户和质量 第十七章 质量和质量管理的概念 Ⅰ.考核知识点： 质量的概念 质量的重要性 质量管理的八项原则 全面质量管理 Ⅱ.考核要求 了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 掌握质量管理的八项原则、掌握全面质量管理（TQM）。 第十八章 满足顾客的需求 Ⅰ.考核知识点： 顾客的类型 顾客的需求 顾客的满意度 客户关系管理 Ⅱ.考核要求 了解自己的顾客、顾客的类型 掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求 了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度 了解如何处理供应商、雇员的关系，将他们视为客户的好处，如何对员工的参与进行培训 掌握客户关系管理的概念 第十九章 质量运营 Ⅰ.考核知识点： 系统化管理 优质产品和服务的六个步骤 健康、安全和环境的质量系统管理 Ⅱ.考核要求 了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面 掌握达到优质产品和服务的六个步骤 了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性 第二十章 质量改进 Ⅰ.考核知识点： 持续改进 Kaizen PDCA循环 解决质量问题的方法 Ⅱ.考核要求 了解持续改进的好处和效果 掌握改进的方法：Kaizen和PDCA循环 掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。 第六单元、促使变革进行 第二十一章 变革的概念 Ⅰ.考核知识点： 变革的概念 变革的类型 变革的原因 Ⅱ.考核要求 了解变革的概念和变革的广泛性 掌握变革的类型：激进式变革和渐进式变革，以及这两种变革特点。 掌握引发变革的各种原因，分为外部原因和内部原因。 第二十二章 对变革的反应 Ⅰ.考核知识点： 应对变革的四种行为类型 变革的反应周期 变革的阻力 Ⅱ.考核要求 掌握人们应对变革的四种行为类型：伪装者、领导者、追随者、反对者。 了解人们为什么面对变革会产生不同的反应，了解变革所涉及到的人员。 了解人们应对变革的反应周期以及如何度过这个周期的每一个阶段 了解变革的阻力和人们抵制变革的原因以及如何消除人们的抵制情绪 第二十三章 变革过程 Ⅰ.考核知识点： 变革的六个环节 确定变革目标 力场分析 变革的阶段 Ⅱ.考核要求 掌握变革的六个环节：（1）确定变革目标（2）分析影响变革的力量（3）预见人们对变革的反应（4）赢得支持与参与（5）计划变革的三个阶段（6）实施、监控和核查。 掌握如何确定变革目标，掌握立场分析 掌握变革的三个阶段：解冻-变革-再冻结。以及每个阶段的特点。 了解变革过程中可能遇到的问题并如何避免这些问题的发生。 第二十四章 领导变革 Ⅰ.考核知识点： 领导和管理 变革领导者的风格 Ⅱ.考核要求 了解领导和管理的区别、变革领导者所需的素质和技巧。 掌握变革领导者不同的领导风格：命令、说服、协商、参与、授权。 掌握各种不同领导者的风格的特点 第七单元、解决问题和决策 第二十五章 问题的出现 Ⅰ.考核知识点： 管理者工作的内容 问题的类型 问题的特点 Ⅱ.考核要求 了解管理者工作的内容、几种类型的问题 掌握问题的特点，它们经常出现的领域 第二十六章 解决问题的方法 Ⅰ.考核知识点： 决策的类型 四步骤法 解决方案的技巧和方法 Ⅱ.考核要求 了解制定决策的类型：直觉/常规型、系统型、反复试验型等。 掌握解决问题的四步骤法 重点掌握寻求解决方案常用的技巧和方法：鱼骨图法、头脑风暴法、SWOT分析法等。 第二十七章 解决方案和评估 Ⅰ.考核知识点： 方案的可行性 评估方案的方法 FSA 决策方法 Ⅱ.考核要求 掌握如何确定方案的可行性及评估的两种方法：成本-效益分析、风险评估。 了解评估方案的可行的标准：FSA。 了解其他的决策方法：集体决策、创造性思维、六顶帽子思考法、类推法等等及他们的特点。 第八单元、项目管理 第二十八章 项目和项目管理 Ⅰ.考核知识点： 项目和项目管理的概念 项目的五个阶段及特点 PCT测试 Ⅱ.考核要求 掌