处理顾客的异议.doc

顾客异议处理 1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则 3、清除异议的“黄金四步” 4、“六脉神剑”处理异议 销售从拒绝开始！ 顾客异议的类型及成因 顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！ 顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！ 俗语：嫌货人才是买货人！ 顾客异议的类型 一、从产生异议的主体来看： 1、借口，2、真实的意见，3、偏见或成见 二、从指向的客体来看： A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议 顾客异议的成因 顾客对导购不信任 导购自身不专业 顾客本能反应 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益 案例 导购：李先生，这款漆您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款漆我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说……导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛……导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。） 解决办法 1、找原因给压力，刚柔并济2、对症下药，建议立即购买3、想办法提高顾客的回头率 黄金四步处理顾客异议 第一步 做好准备，处理异议 1、每星期一个问题2、反复理解，掌握应对方法3、规定时间，相互演练 第二步 重复顾客异议 确认自己是否真的明白顾客的意思； 为自己回答问题赢得思考时间； 表现自己对顾客的尊重 第三步 探询顾客异议 深度探询，了解异议的真正原因！ “您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？” “您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子比较的呢？” “买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这个牌子的原因吗？” 第四步 3F套路处理异议 Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议； Felt——感到：其他老顾客也有类似异议； Found——发现：提供异议的正确处理信息 3F套路语言模板 顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。） 导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比**品牌稍微贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息） “六脉神剑”处理异议 我们最头疼的是哪种异议？ “六脉神剑”第一式 价值转移法 价格是卖者心头永远的痛！ 顾客的坏毛病是我们惯的 顾客：这双鞋多少钱？ 导购：200元。 顾客：贵了，100卖不？ 导购：这个价，我们进价都不够。 （顾客扭头就走，快要出门时，被导购喊住） 导购：刚开门，给你做个开张生意吧。（顾客潜台词：看来砍价不够狠） （现在顾客吸取了上次教训） 顾客：这衣服多少钱？ 导购：200元。 顾客：贵了，80卖不？ 导购：肯定不行，80元你有多少我要多少！ （顾客又佯装要走，快要出门时，被导购喊住） 导购：小姐，你太会砍价了，今天生意不是很好，做你个关门生意吧。 （顾客潜台词：哎呀，这水害挺深嘛。下次索性给他50元。） 价格异议 分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型： A、顾客只是随口说说. B、超出客户原有的预算？ C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？ D、跟立邦的其他产品（往往是指客户曾经听说的立邦产品） 比较觉得贵？ 这时我们应尽可能的想办法了解客户觉得贵的原因属于以上哪一种类型。 判断技巧 当导购做完预算，顾客抱怨很贵时未包含其他任何信息，基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第一种或第二种类型。（但须随时观察客户的表情和反应，以便更正确的判断是否是第一钟或二种类型）。 当导购做完预算，顾客抱怨很贵时包含着其他品牌或产品的价格信息（如客户说：唉，怎么这么贵啊，其他品牌只有XX元），基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第三种类型。 当导购做完预算，顾客抱怨很贵时包含立邦漆其他产品信息（如，怎么这么贵，我听说立邦只要XX元），基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第四种类型。 幻灯片30 情景再现 顾客：太贵了！/买这些东西就要花那么多钱？/超出我的预算了！ 导购：哦，您是觉得费用有些高/超出您的费用预算了，是吗？其实，您买这款产品它只比××产品贵了40