第七章 网络危机管理综述.pptVIP

网络危机管理 一、网络危机概述 1.网络危机的定义 2.网络危机个表现形式 网络谣言 病毒及黑客攻击 一般性事件的升级 3.网络危机的特点 传播的即时性 传播内容的不可控性 话语权相对平等性 信息的长期残留性 二、网络危机产生的原因 网络作为媒体的自由度更高 网络的传播速度更快 网络的互动性 网络的脆弱性 2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。这无疑对湖南省教育厅是一种危机。如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。这无疑对湖南省教育厅是个考验。再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。 湖南省教育厅的回应是这样的：今年5月初，有人打电话给省教育厅，自称是崔永元公益基金志愿者董峰，称崔永元公益基金第六期乡村教师培训想在湖南培训100名乡村教师。省教育厅接电话的工作人员当即表示：崔永元公益基金为湖南培训乡村教师，我们表示欢迎，但请对方来一个公函，将有关情况说清楚，以便我们研究处理。后经多次电话沟通，5月18日，省教育厅收到对方发来的电子邮件，落款是“中国红十字基金会”，时间是2012年05月16日，署名联系人为“董峰 Dong Feng，爱飞翔乡村教师培训志愿者”。 硬是把崔永元与名声不太好的“红十字会”联系在了一起，似乎隐约地说，崔永元企图利用政府权力推行他的公益事业，是在让政府“越权”。这种回答十分巧妙，既向公众解释了先前的表态的背景，没有认错，而且还对崔永元进行了攻击。最后教育厅说：他们“不理解，但会协助”。这实际上是站在政府的地位上对崔进行了批评，又彰显了政府的大度和风度，角色定位十分准确，毕竟免费培训教师是对教育有益的，不能置之不理。但怎么协助，这根本无法衡定，还是维持原来的立场。这是一个经典的政府危机公关案例，是需要其他一些机构学习的榜样。承认错误道歉，固然是一种对策，但低头认错有损政府的形象。狡辩和推卸责任不当，还是会遭到对方的攻击，是下策。上策是坚持自己的立场，还对批评予以反击，争取公众的认可。 第三节 危机预警概述 一、危机预警的定义 危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。 预警系统是应用预警理论和其他数据处理工具、预测模型完成特定预警功能的理论和方法体系。 二、危机预警的功能 功能：监视和预测、 预警的直接对象是：危机现象、危机前兆、危机起因 企业危机预警信号 预警信号一：销售额与利润 所处行业正在萎缩 竞争对手日益强大 客户不增加或更迭频繁 主要部门的销售额连年下降 主打产品不受市场欢迎 人均销售额降低 销售人员素质差 库存产品日益增多 客户索赔增多 预警信号二：财务指标 连续亏空5年以上 设备投资过多 自有资本不足 预警信号三：人力资源费负担过重 预警信号四:危险客户  ? 经理经常不在，任何人不知去向 ? 经理经常去医院 ? 经理热心表面事物而疏于本职 ? 员工流动频繁 ? 员工无工作热情，萎靡不振 ? 公司卫生状况差，无人清扫 员工平均年龄偏大 ? 原来由现金或支票支付货款改为开收据 ? 要求延长货款结算期限 ? 客户纷纷离去 ? 危机事件不断（次品、退货、交通事故等） ? 客户停止供货 ? 行业内口碑不佳 ? 有将倒闭的传闻 预警信号五：更迭期的企业 一般而言，创业在30年以上的公司容易发生危机，这与经营者的更迭有重大关系。 三、危机预警的机理 1.明确警义：明确预警对象 2.寻找警源：寻找警情产生的根源 自然警源、外生警源、内生警源 3.分析警兆并预报警度 警兆：先导指标 四、危机预警的一般过程 信息输入 危机监视 信息处理 危机预测 临界判断 危机报警 第四节 企业危机预警管理的程序 一、确定危机来源 　　对可能引发危机的现象或事件进行列举?。很多企业尽管可能是行业的领先者,但是或多或少的会存在薄弱的地方,善于发现自身的弱点是现代企业的必修的”降龙十八掌”之一。企业应认真反思，哪些薄弱问题可能会导致企业陷入危机？从而使企业知道哪些危机最应该进行有效管理。 　　 三、危机预警的机理 1.明确警义：明确预警对象 2.寻找警源：寻找警情产生的根源 自然警源、外生警源、内生警源 3.分析警兆并预报警度 警兆：先导指标 四、危机预警的一般过程 信息输入 危机监视