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物流客户服务绩效的评价 授课班级：14客运 授课日期： 授课教师:黄丽春 学习目标 物流客户服务绩效评价的指标 物流客户服务绩效评价的方法 物流客户服务绩效评价的指标 1.物流客户服务的一般评价指标 这是一组常用的评价指标，由以下五个指标组成因果关系链。 市场份额 在确定客户群体或市场领域之后，可以直接评价市场占有率。 客户的忠诚度 通过评价与现有客户的交易量来评价客户的忠诚度。 2.客户价值重视程度的评价指标 在物流企业的经营过程中，要知道自己的服务能否让客户满意以及能否留住客户 3.满足客户需求的评价指标 时间 尽可能在最短的时间内满足客户的物流需求是极为重要的，时客户的要求作出迅速而可靠的反应，通常是争取和留住客户的关键。 物流客户服务绩效评价的方法 1.对比分析法 对比分析法是指将两个以上的可比因素进行比较，说明服务绩效的好坏。这是一种比较简单的方法。 2.评价分析法 所谓评价分析法就是把评价对象的主要因素进行分解，并且考虑其对于服务活动的重要程度，按照确定的标准进行打分，最后以合计总分来考核评估对象的优劣。 3.因素分析法 因素分析法又称连环替代法，这种方法能够具体说明差异产生的原因，其基本思路是:在影响服务活动的几个相互联系的因素中，将其中一个因素当做可变数，把其他因素当做不变数，通过依次替换来测定