YZ-YK-YJ-9常见公共秩序问题处理作业规程.docVIP

目的 规范常见公共秩序问题的处理流程和办法，指导问题的快速有效处理。 适用范围 适用于管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 职责 管理处经理负责本办法的培训、实施后效果的评估，并提出相应的修改意见。 当班人员应严守岗位，具体负责问题的处置。 全体员工听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 工作程序 4.1执勤中发现可疑分子的处置方法 4.1.1立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.1.2若对方是辖区物业的客户的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 4.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不能影响客户的工作和休息。 4.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应立即用对讲机向其他区域人员发出信号，视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或其它意外事故发生。 4.1.5上前盘问，应保持距离（80公分左右）。如可疑分子漏洞百出， 可强制其去辖区办公室进一步盘问或扭送派出所。 4.1.6如发现与通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，且行为诡密、狡诈，应尽快通知班长和主管，将其强行扭送辖区办公室或辖区派出所查处。 4.2 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法 任何一名员工发现盗窃或破坏事件报警后，应立即查清楼层，通知秩序班长，并派保安员前往现场查验，通知一层门岗同时派员工前往二层通往广发银行的防火门处严守，防止犯罪嫌疑人逃逸。 秩序员巡逻时发现有人实施盗窃或破坏行为时要保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 秩序班长接报后，视情况尽快派适当数量的秩序员赶赴现场，尽可能制止盗窃或破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时在征得管理处经理同意后向警方报警。 秩序员在实践中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施行拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序班长安全秩序员注意保护现场，组织任何人员进入或接近现场，并不得出动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。 如在案发现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，秩序班长经请示管理处经理后通知医护人员前来救护。 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，保洁主管劝阻甲方工作人员及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人趁机逃逸。 警方人员到达后，秩序班长应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。 在事件中涉及财产损失和人员伤害，秩序班长应拍摄照片或录像，留下当事人和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 秩序班长3小时内以书面的形式报告管理处经理，管理处经理将事件情况报告甲方负责物业管理的领导。 4.3 执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理 4.3.1 执勤中可能发生的情况 4.3.1.1 在巡逻岗 客户在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。 客户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共区域、消防通 道，影响其他客户正常活动又不听劝阻或纠正时。 客户违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。 客户在管理区域不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。 4.3.1.4 在电梯大堂、大门岗发生下列情况： 客户携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从门岗的解释劝阻时。 不熟悉客户的客人进出管理区域，不出示证件或不能报出客户楼号或被访客户的姓名，又不听从劝阻时。 在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从秩序维护员的劝阻时。 出现上访时。 4.3.2 问题的处理步骤： 值岗人员用对讲机通知值班班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。应使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违反规定者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。 对待上访人员，在做好上述工作时还需要及时向管理处经理汇报，及时联系甲方负责物业的领导，按甲方领导的要求积极配合处理。如允许上楼，则需要安排秩序员全程跟进至上访者所到区域，直至离开。 若值班班长处理未果时，用对讲机通知管理处经理处理。 a. 秩序班长、秩序维护员应保持冷静、克制自己的情绪。 b. 尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处经理。