客服工作手册总结.ppt

客服工作手册 客服组工作总述 一、信守真诚、亲切、自然、得体的服务宗旨，用我们的真心、诚心、热心服务于广大顾客，所有的顾客应得到以下满意： 二、热情真诚的欢迎 三、轻松、舒适、愉快、满意的购物环境 四、满意的商品退换服务 五、满意的咨询服务 六、满意的存包服务 ?总服务台工作标准 服务台统一位于超市出入口，在整个卖场服务工作中的地位和作用至关重要，它是卖场对内对外联系的总渠道又是枢纽，是卖场接待服务工作的咨询协调中心，顾客前来超市购物时，往往需要商家提供购物之外的服务，以增加购物的附加值，总服务台对内协调部门搞好服务工作，对外想方设法为顾客提供周到的服务，使顾客感到满意，从而给顾客留下深刻的第一印象，因此，特别要求服务人员的精通业务，行动敏捷，说话办事准确无误。 Click To Edit Title Style 一、会员卡的办理更换（略） 二、组织接待工作，收集反馈合理化意见和建议 三、免费存包 四、商品退换，赠品发放，请修商品的检查跟踪（售后服务中心） 服务台的主要工作任务 Click To Edit Title Style 一、接听电话时，应亲切礼貌地告诉对方，“您好，xx超市！或者‘您好，服务台”常讲“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等”，虽然看不到对方，更要以笑脸应对，应对时声音要明亮。 二、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等，如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电 三、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理 四、接听电话时，应适当应答“是的”“好的”等，让对方明了你正在仔细聆听，通话完毕后，应将听筒声放下。 接听电话 Click To Edit Title Style 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答，千万不要漫不经心或随手一指，如果必须手势说明方向时，应将掌心朝上，以关节为轴指向目标，对于顾客的询问或投拆，如果职工本身无法给予满意的回答时，必须立即请当班主管出面处理。 顾客询问 Click To Edit Title Style 一、服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放以及服务广播。广播服务可以使店内气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻印象，营造舒适优美的环境，进而带动店内业绩的增长。 二、促销广播必须每隔一段固定时间广播一次，广播时必须通读广播稿，词句通顺流畅方可进行广播，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不要夹带嬉笑声，平时播放音乐的的音量应以舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客烦燥，应准备日常广播目录。 广播服务 Click To Edit Title Style 一、店内背景音乐的确定 迎宾曲 营业结束曲 二、每日播音的常规内容 时间 内容 员工早班时间 每日早安语、提醒员工例行工作 开店前5分钟 提醒全体员工迎宾 开店时 播放迎宾词 开店中 播背影音乐，快讯及促销活动，公司规 章及其他 关店前5分钟 提醒顾客尽快结束购物 营业结束后 送宾曲 营业结束后5分钟 播放结束通知 晚班结束前5分钟 播感谢词，提醒员工例行结束工作 店内广播 Click To Edit Title Style 举例 亲爱的各位同仁大家好，今天您微笑了吗？马上就要营业了，您的准备工作做好了吗，服装，工作证牌穿戴整齐了吗？让我们以灿烂的微笑，阳光般的热情来迎接我们的每一位的顾客吧！ 店内广播 Click To Edit Title Style 顾客抱怨问题分析 一、价格 二、品质 三、残缺 四、过期 五、标示不符 六、缺货 处理顾客投诉 对服务的抱怨 一、工作人员态度不佳 二、收银作业不当 三、服务项目不足 四、现有服务作业不当 五、取消原来提供的服务项目 安全上的抱怨 一、意外事件的发生 二、环境的影响 Click To Edit Title Style 一、保持心情平静 二、划分顾客的抑扬顿挫，就事论事 三、以自信的态度来认知自己的角色 四、认真听取顾客投诉 五、让顾客发泄情绪 六、善用自己的肢体语言、语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪 七、倾听事情发生的细节，确认问题所在 八、站在顾客的立场为对方设想 九、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 十、提出解决方案 顾客投诉处理原则 Click To Edit Title Style 十一、掌握问题重心，分