物业风险源培训.ppt

主要分三部分： （一）风险的概念及内容 （二）风险的来源及防范 （三）讨论、交流 风险的概念 风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业管理风险的概念 物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。  物业管理风险的内容 日常物业管理的风险 包括两个方面： 一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。 物业违规装饰装修带来的风险 物业使用带来的风险 法律概念不清导致的风险 日常物业管理的风险 二是物业管理日常运作过程中存在的风险。 管理费收缴风险 替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 管理项目外包存在的风险 物业管理员工服务存在的风险 公共媒体在宣传报道中的风险 物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。 物业使用带来的风险 在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损坏共用设备设施和场地等），难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。 法律概念不清导致的风险 在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。 管理费收缴风险 业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务的风险之一。 替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。 管理项目外包存在的风险 在对项目外包单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任归咎于物业服务企业 物业管理员工服务存在的风险 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。 公共媒体在宣传报道中的风险 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。 （二）风险的来源及防范 物业管理风险因素 物业管理的风险因素主要有四个方面： 1、自然条件造成： 台风、雷电、水灾、气候变化等； 2、设备因素造成： 设计不合理、设备有缺陷、老化和腐 蚀等； 3、管理因素造成： 制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等； 4、人为因素造成： 由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。 物业管理风险来源的分类 物业管理企业风险产生的原因分析 （一）缺乏风险意识 （二）物业管理从业人员素质不高，缺乏管理经验 （三）物业管理法律法规不健全 （四）物业管理合同风险 （五）缺乏政府及时的支持 （六）缺乏保险意识 风险防范的总体思路 要学法、懂法和守法。 加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（①妥善处理与业主的关系②妥善处理与开发建设单位的关系③妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系④妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。 风险防范的总体思路 重视企业的宣传，树立良好形象。 适当引入市场化的风险分担机制。 提升防范意识，建立危机管理机制。 要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应