第八章 汽车售后服务.ppt

第八章 汽车产品的售后服务 第八章 汽车产品的售后服务 售后服务是汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任 对企业负责，又要对顾客负责 ?收集信息 一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度 信息内容： 1、市场供求关系的现状及其变化趋势； 2、消费者特征、消费结构方面的情况； 3、顾客需求的现状及变化趋势； 4、顾客对产品的具体意见和要求； 5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映； 6、同类产品的竞争状况 二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务 1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据 2、有助于销售员提高自己的业务能力 ?沟通关系 建立、维持和发展业务关系和人际 关系，可以获得更多的销售机会 ?销售商品 销售工作的核心环节 满足消费者的需要，为企业再生产 创造条件 ?提供服务 1、现代销售活动的出发点和立足点 ——“一切以服务为宗旨” 缺乏服务的产品只是半成品 2、服务 售前、销售过程中及售后服务 ?建立形象 个人形象——产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感 * 第一节 营销员的职责 一、售后服务的职责和作用 1、售后服务的职责 目的：提供服务，解除后顾之忧 2、售后服务的商业化 3、售后服务的作用 （1）争取用户 （2）确保汽车性能的正常发挥 （3）收集市场和用户信息 （4）企业增加收入的途径 第二节 售后服务工作的内容及机构设置 一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 2、建立客户档案，进行跟踪服务 3、满足用户的备品供应 4、汽车产品的质量保证 5、进行技术服务 6、塑造企业形象 一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技 术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后 服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务 网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大 的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表 生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。 例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级 网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点， 4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。 一、 售后服务工作的内容 2、建立客户档案，进行跟踪服务 1）建立客户档案 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。 客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收 集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。 档案管理必须做到以下几点： （1）档案内容必须完整、准确； （2）档案内容的增减变动必须及时； （3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度； （4）要确保某些档案及资料的保密性。 客户档案的主要内容： 客户名称、地址、邮政编码、联系电话、 法定代表人姓名、注册资金、 生产经营范围、经营 状况、信用状况、 与我方建立关系年月、 往来银行、 历年交易记录、 联系记录等。 2）保持与客户的联络、维持客户关系 建立客户档案的目的在于及时与客户联系，请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则： （1）请客户谈他的要求。 （2）专心听取客户的要求并做出答复。 （3）多提问题，确保完全理解。 （4）总结客户要求。 一、 售后服务工作的内容 3、满足用户的备品供应 按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类： 消耗件：汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。 易损件：汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。 维修件：汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。 基础件：指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需要进行更换