2009工作总结及010工作计划客务部.docVIP

2009年工作总结及2010年工作计划 2009即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在2010年开创一个好的局面、为了比2009工作做的有进步、更为了高培中心全面创品牌。我们应该未雨绸缪，总结2009年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。 一、2009年我部完成了以下工作： 1．规范各岗位的服务职业化礼仪，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在2009年年初开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，做为我们对客交流的语言指南，同时，结合中心开展的职业化礼仪培训，对微笑、服务规范手势也做了大量的日常培训工作，也将此做为我们培训新员工的内容。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房服务质量，严格执行《三级查房制度》。 客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的标准，包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，我部在2009年客房质量达标率为75%。 3． 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房班组利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，并进行内部奖励。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，组织领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，做房超时现象少了。 4． 开源节流，降本增效，从点滴做起。 客务部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①客务部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的用电。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的90，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 5．利用中心的“月度之星”评选，坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以中心《月度之星评选方案》为指导，坚持每月评出1名优秀员工，如没被中心选中，部门奖励30元，并在例会上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。6、为了使客务部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，对领班例会进行培训 7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，客务房建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 8.组织部门内审，我部坚决贯彻执行中心5C品质标准，要求各分部依据酒店每周5C检查不合格项进行整改，并根据每月情况汇总和工作记录并进行内部分析，查找原因。为部门服务质量的改进提供了有利的帮助。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年8月，客房对《钥匙管理规定》做出了重新修订。 2009年我们工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。 8.客房确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关会务负责人或向销售