商务交流2013版总复习重点剖析.ppt

本课程重点中的重点 《商务交流》2013新版 重点串讲 第一章 沟通过程 第二章 口头沟通 第三章 有效演讲 第四章 非语言沟通 第五章 群体沟通 第六章 书面沟通 第七章 视图沟通(图表分析) 第八章 电子沟通 重点：沟通技能的运用 难点：应用文写作格式 图表分析 网络技术 《中英合作》商务交流 2013新版 5、影响群体沟通的因素p73 成功会议沟通的要素p81 8、电子邮件p138 微博p141 电子沟通 6、备忘录96 报告p97 商务信函p100 7、表格、条形图、饼状图 书面沟通 视图沟通 积极的肢体语言p63 4、非语言沟通的含义p51 肢体语言的国际差异p61 3、计划演讲p34 影响口头沟通的因素 p27 2、打电话技巧p23 面谈p24 沟通的方法和路径p10 1、沟通的障碍p6 克服沟通障碍的方法p9 口头沟通 非语言沟通 发送者 接收者 通过语言、文字、符号 传递信息、思想、情感 反 馈 沟通的目的—— 并不一定双方意见达成一致；而是强调能正确的理解。 第一章 沟通的过程 p1 内部沟通：组织内成员之间的信息交流（既可口头交流；也可书面交流） 会议—— 报告—— 调查—— 培训—— 面谈—— 书面沟通—— 团队旅游—— 员工生日聚会—— 节日或司庆活动—— 内部沟通 p3 杜拉拉升职 单选题 1、下列哪一个陈述最好的定义了内部沟通？ A、内部沟通是一个组织内部的任何书面材料 B、内部沟通是管理者告知员工职责的过程 C、内部沟通是一个组织内部产生的且传递给其它员工和利益相关者的任何沟通 D、内部沟通是从组织内部到组织外部的沟通 答案： C 还有 外部沟通 p4 外部沟通：是指组织为了更好的生存与发展，通过公共关系手段，利用媒体，与政府、金融机构、客户、社区、协作者、竞争者、股东等所进行的沟通。 目的：建立良好的外部关系、争取社会各界支持、提高企业知名度和资信度。 1、与政府部门沟通——使企业发展目标符合政府政策的发展方向 2、与客户沟通——推销、签订合同、售后服务、追收货款 3、与股东沟通——年度报告、年度股东大会、邮寄新产品样品。确保信息对称 4、与上下游企业沟通——商务谈判、提供服务。企业之间的外包型协作 5、与媒体沟通——危机公关、召开新闻发布会 沟通不畅的后果 p5 1、员工对自己的角色和期望感到困惑——比如新员工 2、信息不能及时到达——比如用电子邮件发会议通知 3、信息可能发送给错误的接收者——客户投诉发给了研发部 4、业务存在中断的风险——网络中断、传真机故障、网络病毒 5、订单流失的风险——广告宣传中的联系方式不清楚 6、可能导致企业倒闭的严重后果——影响员工情绪、效率 沟通障碍 p6 重点！ 沟通的障碍：是指在信息沟通过程中，由于存在各种干扰，信息传递可能出现误解、失真。 一、物理障碍（不良的沟通环境） 1、干扰——噪音 2、距离——靠电话、信函备忘录、电子邮件、传真 3、不良的设备——电话掉线；电脑死机 4、员工短缺——没有前台；没有文员 5、不良的工作环境——不充足的照明、通风、供暖 二、内部系统的障碍（不合理的组织结构、管理制度） p7 1、距离——现代公司的国际化 2、不清晰的组织结构—每人都清楚“工作要求”“岗位职责” 3、缺乏培训——有效培训“工作流程” 4、监管不足——主管的监管很重要。双向沟通很重要。 5、角色不明——任务、职责不明 6、激励不足——缺乏积极性 三、员工的障碍 p8 1、个人背景：宗教、教育、家庭、法律、经济、政治、口头语言和非语言 2、语言障碍：多种语言、方言、翻译、不同文字 3、行业术语的使用：如 logo vcr 4、个人观点： 5、超负荷：告诉主管 6、误解：比如：你最迟下周一（二）把报告交给我 7、意外或故意歪曲： 一些员工彼此不喜欢；员工不满；员工角色不清； 员工身体欠佳或听力不好；特殊环境或危险； 员工来自不同地区；员工各种差异 克服沟通障碍的方法 p9 1、考虑接收者的需要和理解能力——首先考虑听众 2、确保清晰的报告——培训员工 3、信息表达清楚、简明扼要——简洁明了 4、避免使用行业术语—