（参考）青龙山庄酒店服务营销服务策略分析.docVIP

摘 要 俗话说“民以食为天”，现如今随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为餐饮行业所运用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。 本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对青龙山庄酒店的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。 在餐饮业这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的服务营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。? 关键词：青龙山庄；服务营销；策略 目 录 引 言 1 1 青龙山庄酒店概况 2 1.1 青龙山庄酒店基本情况 2 1.2 青龙山庄酒店的文化及经营理念 2 2 青龙山庄酒店的服务营销策略分析 3 2.1 营销策略分析 3 2.1.1 产品策略分析 3 2.1.2 价格策略分析 3 2.1.3 渠道策略分析 4 2.1.4 促销策略分析 4 2.2 人员策略分析 5 2.3 服务过程策略分析 5 2.4 有形展示策略分析 6 3 青龙山庄店服务营销策略存在的问题分析 7 4 青龙山庄服务营销策略问题的对策 8 4.1 产品策略的改进建议 8 4.2 服务过程策略改进建议 8 4.3 人员策略改进建议 8 4.4 有形展示策略改进建议 9 结 论 10 参考文献 11 引 言 随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用越来越重要已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮既是的主营项目，也是的专长，青龙山庄酒店崇尚以自然之道养自然之身，因此，这里汇聚了各系列绿色养生菜品，不仅可以品尝到原生态特色佳肴，也可以享受各种特色的鲜活江鲜和新鲜时令菜品1 青龙山庄酒店概况 1.1 青龙山庄酒店基本情况 青龙山庄花园酒店，位于青山滴翠，碧水萦回，蓝天白云，鸟语花香，每间房均可观山望水、一房一景重返自然心情漂泊与栖息的休闲之所 2 青龙山庄酒店的服务营销策略分析 2.1 营销策略分析 2.1.1 产品策略分析 青龙山庄酒店产品有很多，它是酒店有形产品与无形产品各要素的组合，我所要分析的是酒店决定服务质量的两个因素：物的因素和人的因素。即，一个是菜品、另一个就是服务人员所提供的服务产品。在菜品方面青龙山庄酒店有自己的原生态绿色种养殖生态牧场，东郊牧歌菜品种养殖基地。该基地为酒店提供每天所需的菜品原材料。由于酒店过多的依赖于基地的菜蔬所以导致酒店菜品长时间的没有更新，没有新的菜肴推出，这样一来对新顾客来说觉着酒店菜品会比较的新鲜，要是经常来的老顾客就会觉得菜品过于常规化，简单的讲就是吃腻了，这样长此以往下去会带来一部分顾客的流失。 服务产品方面，青龙山庄酒店和卓信餐饮管理公司有长期的合作，每年卓信餐饮公司都会派遣他的实力团队给青龙山庄酒店员工进行服务项目的专业培训，目的是为了提高员工的服务技能从而提升酒店服务产品的价值。这样一来酒店全体员工上至经理下至普通员工都回过分的依赖他人公司为其提供的服务管理资源，而自己却不去改革与创新，卓信团队来自北京他们的服务模式是按照北方人的习性来整合自己的服务项目的就比如说他培训的24步服务流程中跟上开胃菜的流程跟我们这不一样。服务标准也更是大同小异。比如说酒店按照卓信的规范服务流程操作中换香巾是定时的，一餐四次。我觉得这样既繁琐又麻烦，没有随脏随换来的好。 2.1.2 价格策略分析 价格不仅是与顾客支付能力相关的重要因素，而且也是顾客判断服务质量的重要依据。在价格方面要考虑的因价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用青山滴翠，碧水萦回，鸟语花香 服务过程就是服务人员与顾客在服务系统中的有效活动。这其中包括顾