伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度调查程序.doc

毕业论文 伟业我爱我家胜利桥东店 顾客满意度调查分析 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二Ｏ一五年六月  诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度调查分析 摘要： 当前房产中介企业间竞争异常激烈，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为房产中介企业在竞争中立于不败之地的关键，关注顾客、追求顾客满意度应该成为当今伟业太原我爱我家胜利桥东店经营的主旨。 通过查阅相关文献，确定影响伟业我爱我家顾客满意度的因素，构建顾客满意度测评模型，设计问卷进行调查研究，通过分析数据发现我爱我家胜利桥东店顾客满意度方面存在的问题，并提出相应的改进策略。使伟业太原我爱我爱胜利桥东店保持良好的市场竞争力。 关键字：中介行业，顾客满意，顾客满意度测评模型 Albert I love my home customer satisfaction survey analysis the east of Victory Bridge shop Abstract: The current competition among real estate intermediary enterprises is unusually intense. Establishing and maintaining good relationship, as well as providing a means of advanced and thoughtful service have become the key to the real estate intermediary enterprises. Therefore, the business purpose of the real estate firm has focused on customer and pursue the customers’ satisfaction. Through access to relevant literature, we determined factors effecting customer satisfaction. Other than, I construct the model of customer satisfaction measurement, questionnaire research, find problems on the part of customer satisfaction are found through data analysis, at the same time put forward the corresponding improvement strategy. All what I do aims to help I Love My Home firm in the east of Victory Bridge maintain a good market competitiveness. Key Words: intermediary enterprise; customer satisfaction; customer satisfaction measurement model 目 录 1.前言 1 2国内外研究综述 1 2.1国外研究综述 1 2.2国内研究综述 2 2.3小结 3 3顾客满意度理论概述 3 3.1顾客满意度含义 3 3.2顾客满意度测评模型 4 3.3 层次分析法的基本理论 4 3.3.1 层次分析法的概况 4 3.3.2层次分析法的具体步骤 5 4伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度调查分析 8 4.1伟业我爱我家胜利桥东店简介 8 4.2伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度问卷调查分析 8 4.2.1伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度测评指标体系的建立及权重的确立 8 4.2.2伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度问卷调查 11 4.2.3伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意度问卷调查结果分析 12 4.3影响伟业我爱我家胜利桥东店顾客满意的因素分析 14 4.3.1企业形象亟待提高 15 4.3.2顾客感