以人为本的医疗服务与医院管理(新市医院)综述.ppt

以人为本的医疗服务和管理 王 先 伟 西南交通大学工商管理硕士(MBA) 中国管理科学研究院特约研究员 ？ ！ ? 愿景 第3次全国卫生服务调查（2004） 有病不去就诊者： 48.9%（城镇） 应住院而不住院者：29.6%（城镇） 公众都感觉到医疗卫生的发展 医院越开越多越做越大 门诊大楼越盖越高越豪华 就诊看病越来越容易 诊疗科目越分越细 仪器设备越来越高尖越复杂 诊疗手段越来越先进、微创、无创 公众对医疗的抱怨也越来越多 对卫生资源的不平等享用 医疗费用难以承受 高价医疗手段的滥用 诊疗效果与期望的结果有较大差距 在医院就诊的诸多不便 医务人员的马虎，令人放心不下 与医生护士难以沟通 。。。。。。 以前是看病难，现在是看病贵！ 广州地区医疗市场的现状 每门诊人次费用（元） 广州地区医疗市场的现状 每住院人次费用（元） 医院在公众心中的形象 你认为目前哪个行业的职业伦理最差？ （中新网2004年调查，按得票多少的前五名） 医患关系越来越紧张 医方因素： 受尊敬的地位下降 服务技巧不足 患者需求波动，医务人员工作量大，心理压力大 工作心态被动、压抑 医生的医疗行为受经济利益影响 医患关系越来越紧张 患方因素： 消费者维权意识提高 健康意识加强 患者对医疗过程的参与意识增强 患者对医疗结果的期望值越来越高 “就医感受”对患者满意度的影响较大 医疗费用过高，个人负担过重 担心医生护士高深莫测的脸 担心医生护士所讲的太专业化，听不懂 担心化验单太多，检查结果看不懂 担心口袋里的钱不够交费 担心治疗是否痛苦 担心自己所患的疾病 担心疾病对生活、工作、家庭的影响 医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题 必须包含技术要素和人道要素 ? 医 学 人道 医道 医 学 人道 医道 仁 爱 精 诚 医疗服务和管理的以人为本 最大限度地满足病人的合理需求 最大限度地满足员工的全面发展 医疗服务和管理离不开以人为本 人本主义的核心思想： “人类研究的对象就是人本身” “衡量事物的标准就是人” “人是生活在社会里的人” 医疗服务和管理的以人为本 难！服务对象是人 难+难！服务提供者和接受者都是人 难！难！难！产品也是人 以人为本的医疗服务和管理 主动积极的心态和行为 充分沟通 医疗体验营销 人本管理 头脑的一次方程式： 信息输出（回应）= 信息输入（刺激） × a a =人脑的反应系数=现实的心态 a =0：对任何信息刺激无反应 a 0：喜欢，正面，积极主动 a 0：讨厌，负面，消极对抗 尽量付出多一些 人际交往的六种格局 能力与态度 每天起床，打开眼睛，也打开笑容。 这一天里，还有什么事情可以难倒你呢？ 医患沟通的目的 为了向病人表明你将要做的事，使病人明白你的意图、要达到的目的。 了解病人对你所要做的事的真实意见 医患双方的意见和想法互相得到承认、被接受 使医患双方能澄清误解，化解矛盾 医患沟通制 入院3天内必须进行医患沟通，将沟通内容以统一格式记录。 以沟通记录和效果作为医疗质量监控指标。 中午、夜间保证有足够的医务人员在岗。 沟通形式：病床旁沟通，医疗小组沟通会，集中沟通会。 医患沟通制 医患沟通的技巧与方法 请多听病人及其家属说几句 请多对病人及其家属说几句 预防为主的沟通 针对性沟通 交换沟通对象 书面沟通 先请示后沟通 协调统一沟通 《福冈宣言》 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能为力的表现。 ——世界医学教育联合会 听 沟通的原则 目的明确，表达清楚 互相尊重，善解人意 积极建议，施加影响 正确理解，及时回应 保持正面心态 注意营造气氛 正确理解，避免歧义 健仁诊所 正确理解，避免歧义 号手还是姑娘 阿婆还是少女 阿婆还是少女 阿婆还是少女 看到什么？ 台湾鸡的行情  沟通的技巧 讲出来 耐心聆听 积极建议 掌握节奏 善用非语言技巧 不批评，不责备，不抱怨，不攻击 不说不该说的话 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得舒服 (1)怎样说对方才喜欢听？ (2)如何才能使对方放松？ (3)哪部分比较容易接受？ 让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼