前厅与客房管理期末复习要点汇编.doc

前厅与客房管理期末复习要点 前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。 客房部：又称房务部，房口部，管家部。是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。 客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。 双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高) 订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。 超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。超额订房的百分比要控制在5%-15% 差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房 即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。 各种房态的英文缩写及表示的含义： OC 住客已打扫房 R 急需房 OD 住客未打扫房 OOT 保留房 VC 干净空房 S/O 外宿房 VD 未打扫空房 C/O 退房 MUR 请即打扫房 N/B 无行李房 LSG 长住房 L/B 轻便行李房 OOO 维修房 E/D 预留房 DND 请勿打扰房 GRS 拒绝打扰房 每日可分房间：指前厅柜台每天可以出售给无预定客人的房间。 金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。 商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。 绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。 其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。 饭店前厅与客房管理业务流程： 客人 → 客房预订→客人到店→客人进房 → 住客应接服务 → 客人退房 →送客离店 ↓ ↓ ↓ ↙ ↘ ↓ ↓ 管理工作→房态掌握 迎接引导 通知楼层 问询留言 客房整理 房态掌握 送别客人 客房预订 行李搬迁 引客进房 电话服务 用品管理 行李搬运 房间检查 房价确定 分配房间 开放服务 邮件服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 销售预测 办理登记 楼层记录 委托服务 日常服务 送客离店 档案管理 建立客账 商务中心 中型饭店独立设置的前厅部组织机构图： 饭店总经理 ▕ 前厅部经理 ▕▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▏ ▕ 前厅部秘书 ▏ ▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▔▔▏▔▔▔▔▏▔▔▔▔▔▏ 大堂副理 销售主管 前台主管 商务中心主管 收银主管 总机主管 ↙ ↘ ↙ ↘ ▏ ▏ ▏ 团队代表 商散代表 预订员 接待问询员 服务员 收款项 话务员 中型饭店独立设置的客房部组织机构图 客房部经理 ▕▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▏ ▕