华普体检培训讲解.ppt

沟通的原则：沟通的“四心”“六神” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 健康体检的营销与沟通 1.重视与客户的沟通 2.预约体检,控制体检人数 3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折 4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等) 科学合理查体流程 体检预约—登记——全程导检完成所有体检项目—免费早餐—本次体检结果汇总—动态对比分析——专家组专业汇总，提出健康指导建议—总检专家主检——提供健康咨询、预约诊疗服务 体检前期 体检中期 体检后期 体检预约 体检准备 收体检表 体检资料汇总 做出结论健康指导 领报告 取化验样本 体检 签订体检协议、交定金 体检咨询 服务项 目介绍 选择体检项目或体检套餐 确定体检人数、费用、时间 检查体检准备工作 准备体检表 体检物品准备 安排体检工作人员 通知相关部门 人员到达 人员分组 按体检安排各组导检人员引导体检 抽血、超声检查 各科室体检 核对体检资料 体检人员离开体检场所清理 休息吃早餐 定期体检工作总结 体检资料汇总、整理 主检出体检报告 领取体检报告 物品清点、入库 及时联系体检异常人员 费用核算 健康咨询讲座、检后跟踪随访 体检前 1、强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户期望标准及主动服务标准要求自己。 2、从客户一进入体检中心，工作人员就开始做职场：大厅的壁挂电视循环播放体检中心特色、重点科室、专家及先进设备等，并带其参观、感受温馨的环境、周到的服务，给其留下深刻印象。 3、在商定体检项目时，多换位思考，根据对方的承受能力帮其选择体检方案，安排体检人数、时间，交代体检注意事项。 4、根据体检项目和人数，进行中心人员分工，准备体检所需物品。 5、书面通知并协调各业务相关科室做好人员和物品的准备。 体检中…… 从清晨第一声问候，将情给客户及同事，对客户一视同仁，进行全程导检和健康宣教。注意发现隐性需求，主动提供超出客户期望的服务。以客户需求为导向，利用好的态度、快的速度、合适的尺度进行人性化服务。对老年人、领导及VIP客户一对一导检。 服务意识：“时刻准备着，迅速捕捉客户信息，第一时间满足”，牢记“0+1=100”的观念，再往前走一步，寻找感动点。 早会学习健 康保健知识 对选择体检套 餐进行指导 指定体检方案 综述学习 专题研讨 培 训 系 统 外出开会 短期培训 进修学习 质量控制 体检质量 关键点、危险点和服务控制 控制四个环节 人 体检项目—过程管理 时间 场所 危险的工作人员 工作积极性低的人 掌握专业技能差的人 责任心差的人 低年资工作人员 如何解决 学习与客户沟通技巧 提高工作人员个人修养 制定科室质量管理制度 制定体检项目的操作流程 危险的客户 缺乏修养的、低素质的客户 高龄的体检客人 有一定社会地位的 有少量相关医学知识者 主动服务 特殊关照 一对一导检 如何解决 第三层不在客户互动下 第一层在客户指导下 防错技术：主动迎接，避免冷落客户，防错技术：引导客户进入休息区休息，吃早点。 体检接待 防错技术：在与客户互动中应详细、明了介绍服务项目，结合实际情况提出建议，提高客户认可度。 服务诊断 防错技术：做好相关解释，取得谅解，防错技术：全程导检应根据人流量合理安排体检项目 进行服务 防错技术：及时与体检异常人员联系，做进一步检查或治疗，定期回访。 服务结束 第二层客户与中心进行互动 服务台接待明确服务需求对象分类 行业体检 健康体检 费用结算 完成体检 出报告 取报告 离开 客户到达寻求服务 标准服务 确定服务项目满足客户特殊需求 确认能否完成、需求是否合理 推荐替代服务机构或建议相关科室就诊 结束休息 F F F F F F 客户突然发生晕厥时的关键过程流程 发现客户突然晕厥时 通知主检医生 立即准备好抢救物品及药品 通知家属或单位 完善记录 重大抢救或重点病人临时处置抢救 通知协作医院相关科室做好转诊准备 配合抢救 客户发生低血糖时的关键过程流程 发现客户低血糖时 通知主检医生 立即准备好抢救物品及药品 通知家属或单位 完善记录 重大抢救或重点病人抢救 通知协作医院相关科室做好转诊准备 配合抢救 患者突然发生猝死的关键过程流程 通知相关单位，报告上级主管部门，做好应急处置 配合医生进行抢救 转协作医院急诊科或相关病房 立即行心肺复苏术 做好病情记录及抢救记录 客户发生猝死 重点科室流程设计 B超室、心电图流程设计： 客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人认为比较重要的科室，所以要设计良好的排队流程、检查流程