百货部员工培训汇编.doc

女人世界购物中心 员 工 培 训 资 料 培训大钢： 公司简介及各项管理规定； 员工守则； 百货部卖场管理细则； 专柜管理相关规定； 员工的仪容仪表要求； 仪容仪表； 言谈举止； 营业员的工作规范； 安全防盗； 培训细则 1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。 第一节 营业前的准备工作 员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。（早会） 营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。（检查过夜商品） 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生） 对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品） 营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签） 经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。 营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。 七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等）。 八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。 第二节 营业中的服务工作 百货销售小票 柜组： 年 月 日 商品条码 商品名称 数量 单价 金额 合计（大写） 万 仟 佰 元 角 分 其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜 注意事项： 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改； 顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写； 填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一致）； 一、整理商品 1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。 2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。 3、折叠整理。有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。 4、挑选管理。有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。 二、添补商品 1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。 2、营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好人员进行折包和分装，以保证销售不至中断。（折包和分装商品） 3、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签） 4、商品价格标签的规范 （1）实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数字标明人