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中国饭店金钥匙组织 Les Clefs dOr 金钥匙介绍 金钥匙的服务 酒店的服务 金钥匙介绍 什么是金钥匙? 饭店金钥匙的历史演变 中国金钥匙的发展 国际金钥匙组织荣誉主席 贾可米罗 瑞士金钥匙组织主席 斐迪南.吉列 国际金钥匙组织亚洲区主席 Christian?Sussmann 富有智慧 富有经验 富有信息 同情心 幽默感 助人的精神 什么是金钥匙? Les Clefs dOr 来自法语，指酒店金钥匙成员们组成的国际专业组织。 欧洲人在70年前、美洲人在40年前就已经认识到Concierge。20年前，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。 金钥匙的服务内容涉及面很广：提供市内最新的流行信息、为客人代购希望观赏的节目的入场券、向客人推荐旅游观光等——满足客人的各种个性化需求。 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自37 个国家的金钥匙成员。中国的会员数量已将近1000名。 饭店金钥匙的历史演变 1929年，在法国巴黎Grand Hotel酒店建立了金钥匙协会。 1952年，在法国东南部的嘎纳创办了欧洲金钥匙组织。 1970年，成立国际金钥匙组织。 中国金钥匙组织发展史 1990年4月，第一次参加金钥匙国际会议。 1992年底，第一位中国的金钥匙诞生。 1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生。 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国。同年11月在南京金陵饭店召开了第三届研讨会。 金钥匙的服务 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 酒店金钥匙的一条龙服务是围绕着宾客的需要而开展的。 酒店的服务 “关键时刻”让顾客更满意 关键时刻的涵义 Moments of Truth 饭店员工以及饭店资源和顾客之间发生接触的时刻就是饭店服务过程的关键时刻。 卡尔森认为：MOT放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。 关键时刻的重要性 MOT决定了顾客头脑中对服务质量优劣的评价。管理好这些关键时刻，必定会为饭店带来良好的口碑，创造出更大的效益。 管理大师德鲁克曾言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要”。 关键时刻管理 营造服务接触点，创造更多的关键时刻 要把每个接触都看作是一次服务机会，为客人创造良好的服务体验，使客人有物超所值的感觉。 态度与效率并重，创造优秀的关键时刻 态度中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时予以帮助。 提供个性化服务，创造超值的关键时刻 顾客最需要的是酒店提供体贴入微富有人情味的个性化服务。也许仅仅是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚客户。 实行走动管理，监控处理失控的关键时刻 实行走动管理，能及时地处理投诉或安抚客人，能在投诉出现后不再让客人出现一个等候的时间差，从而产生更大的不满。 我们把同客人的每次接触都看作关键时刻，员工具有“随时都是MOT”的高度紧张感，那顾客满意度的提高是自然而然的事情。 * *
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