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细节管理推进优质护理服务
2024.2
当家属探视找不到患者寻求你的帮助时：
★帮助找了，没有，不在本科室——不太满意；(被动服务)
★帮助他在智慧医疗系统查找在其他科室，
找到了——比较满意；(主动服务)
★帮助其找到患者并引导到其他科室!
——超出期望值，惊喜的境界。(感动服务)
服务是什么?不等于“做了”就行，而是要求“做好”,让患者满意!
患者的感受是真实的评价标准!
患者心中满意的服务?
恒
基本预期的境界
基本接近的期望
满足患者的期望值
满意的境界
超出病人的期望值
惊喜的境界
服务是一种责任(执业要求)
服务是一种奉献(平凡岗位的使命)
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